Fidelización de Clientes

Archivo de mayo de 2010

En los ultimos meses nos hemos encontrado con numerosas solicitudes para asesorar o poner en marcha soluciones de fidelización de clientes en oficinas de farmacia.

En todas ellas se presenta el mismo problema y que hace diferentes a las farmacias del resto de negocios llamemos «tradicionales». Las oficinas de farmacia solo pueden hacer descuentos u ofrecer incentivos por las ventas de productos de parafarmacia.

En los nuevos tiempos las farmacias se encuentran con el reto de la fidelización de clientes al entrar en el mercado de las venta de productos de parafarmacia las grandes superficies y las parafarmacias, lo que ha provocado un descenso en el volumen de ventas de estos productos y la necesidad de competir con mejor servicio y una atención a los clientes mas fieles.

El problema surge, principalmente, porque los clientes que compran en una farmacia, normalmente, lo hacen sin distinguir productos de farmacia y parafarmacia y la integración de un software de fidelización con los multiples sistemas de venta de oficinas de farmacia actualmente presentes en el mercado se antoja muy complicada para un software estandar.

No obstante este problema quedaria solucionado si al realizar una venta a un cliente pudieramos claramente desglosar en el ticket de caja los importes de venta de productos de farmacia y los de parafarmacia, ya que bastaría con aplicar las reglas de puntos o los incentivos necesarios solo sobre el importe de estos últimos.

Otra solución pasa por incentivar «la visita», es decir asignar un numero de puntos fijo por cada venta en la farmacia, independientemente de los productos vendidos, lo que permitiría de alguna manera incentivar la fidelidad del cliente, y no estaria ligado a la venta de ningun producto en particular, ni de farmacia ni de parafarmacia.

Por otro lado, una de la mayores ventajas de las farmacias es que pueden ofrecer a cambio de los puntos obtenidos , servicios de alto valor para los cliente, como un chequeo de la tensión, o servicios similares ofrecidos desde la propia oficina de farmacia a un coste muy bajo pero con un alto valor percibido.

Evidentemente siempre podrán crearse catalogos de regalos o descuentos asociados a la redención de puntos, que no esten relacionados con servicios, como en cualquier otro programa de fidelización de clientes.

Loyalstudio Shop es una solucion ideal para oficinas de farmacia independientes, que quieran incentivar a sus clientes mas fieles a través de programas de puntos de forma  sencilla y eficaz y así poder conocer y mejorar la relación con sus cliente habituales y premiar solamente a los mejores clientes.

En la actualidad existen distintas soluciones de software de fidelización de clientes, en particular los relacionados con los clubs de clientes y tarjetas de puntos.

Las caracteristicas mas importantes a la hora de dicidirse por un sistema u otro tienen que ver, entre otros, con el tipo de sistema requerido, así como la disponibilidad de la información.

Si usted desea poner en marcha un sistema de fidelización para un solo punto de venta, la mejor opcion es optar por un sistema sencillo que pueda instalar en sus propias maquinas o instalaciones, que no le ocasione costes de mantenimiento originados por el propio software y que disponga de las funcionalidades basicas mas usadas en este tipo de sistemas:

• Gestión de clientes y tarjetas
• Gestión de cuentas de puntos
• Generacion y configuracion de campañas de puntos sencillas
• TPV para obtencion y canje de puntos
• Opcionalmente posibilidad de generar tarjetas regalo
• Informes
• Exportacion de datos de clientes a formatos estandares para emailings u otro tipo de comunicaciones
• Consulta de movimientos de clientes
• Posibilidad de actualizaciones de software

Un ejemplo de este tipo de soluciones de bajo coste de arranque ( desde 295 € ) y con un mantenimiento  «cero»  es LoyalStudio Shop de la empresa Avanze, solución de software orientada a un único comercio de facil instalación y uso. Puede acceder a una demo desde la propia página de producto.

Si lo que requiere es de una solucion de software que este disponible en varios comercios o puntos de venta simultaneamente, donde los clientes pueden acumular puntos indistintamente en su cuenta, ademas de funcionalidades o caracteristicas adaptadas a las necesidades de su negocio, es recomendable optar por una solucion de software centralizada,  que pueda ser accesible a traves de Internet o lineas de comunicaciones estandar, y que pueda personalizarse o parametrizarse incialmente a dichas necesidades.

Estas soluciones , prestadas en su mayoria como servicio, suelen estar asociadas a un coste por comercio o por numero de atrjetas, aunque en ocasiones tambien pueden estar ligadas a costes por transaccion. Es necesario estudiar cuidadosamente el modelo de fidelización para poder optar por la mejor solucion con los costes mas ajustados, si bien hay que tener en cuenta que habitualmente sulen autofinanciarse al cambiar el tradicional descuento ( que se realiza inevitablemente en el momento de la compra) por cuentas de puntos, que en mas del 40% del volumen total no se convierten nunca en descuentos definitivos, por lo que, de alguna manera el ahorro en descuentos directos se puede destinar a mejorar y mantener el programa de fidelización.

Como ejemplo de este tipo de soluciones «como servicio»  y con un mantenimiento  por punto de venta  tenemos  LoyalStudio Cloud, solucion de software orientada a  multicomercio, ideal para franquicias, grupos de tiendas y comercios o sistemas multipuesto.