Fidelización de Clientes

Archivo de marzo de 2015

Según la empresa de investigación de mercados Forrester Research, el 71% de los consumidores pertenece a algún programa de fidelización, y lo hacen porque consideran que les ahorra dinero, pueden incluso, obtener productos gratis, y, en ocasiones, la experiencia de participación se hace divertida.

Las empresas pueden pensar que es difícil cuantificar las ventajas de implantar sistemas de fidelización, o incluso dudar de que existan esta ventajas. Pero los estudios de Forrester Research conducen a pensar que los clientes miembros de estos programas tienden a gastar más para conseguir las recompensas, y suelen tener el precio de los productos menos en cuenta que los clientes que rara vez pertenecen a programas de fidelización.

Los participantes de programas de fidelización son clientes más longevos.

Consolidar un programa de fidelización conduce a tener clientes más fieles a tu marca y durante más tiempo. Así, el 64% de los usuarios de programas de fidelización consideran que es más probable que repitan las compras en los establecimientos de los que son asociados.

Dispuestos a pagar más.

El 50% de los miembros de programas de fidelización están dispuestos a pagar más por productos o servicios si les va a ahorrar en problemas o tiempo.

Generan más recomendaciones o referidos

Los miembros de programas de fidelización tienen una mayor predisposición a compartir con otros las percepciones positivas sobre las marcas. Esta diferencia va desde un 33% de compradores no fidelizados que comentan experiencias positivas en las compras, a un 52% de los clientes usuarios de programas de fidelización. Cuanto más se participa, más se cuenta.

Como marca, se ha de tener en cuenta quién es el objeto preferencial de tu oferta de fidelización y el tipo de recompensas que prefieren. Es importante ofrecer variedad de posibilidades y comunicar su valor a los consumidores.

Los programas de fidelización han crecido rápidamente en los últimos años y se están convirtiendo en un elemento principal de las estrategias de marca.

Estos sistemas te ayudarán a tener un mayor conocimiento y compresión de quien son tus clientes y del valor que representan para ti.

Si estás considerando cuál sería el mejor sistema de fidelización para tu empresa debes considerar una serie de aspectos

1.- Identificar tus objetivos

Determina las propuestas que puedes ofrecer a tus clientes. No pueden tener los mismos objetivos de compromiso y recompensa una marca que dispone de una regular y consistente relación con los clientes que aquellas con menores posibilidades de compromiso.

2.- Utiliza indicadores medibles.

Para saber si alcanzas tus objetivos establece una serie de indicadores que puedas medir fácilmente como, la frecuencia de compra, el importe medio de compra, etc. Así puedes comparar entre tipos de clientes o ponerlo en relación a determinadas campañas promocionales.

3.- Investiga otros programas de fidelización

Es importante conocer cuáles son los sistemas que mejor acogida tienen entre el público. Escucha a los compradores y obtendrás ideas de qué es lo que más les gusta.

4.- Determina el tipo de fidelización que quieres

La mayoría de programas ofrecen el modelo tradicional de acumulación de puntos por gasto. Las redes sociales pueden ofrecerte nueva posibilidades de interacción y recompensa con tus clientes. Elige la complejidad del sistema adecuada a tus sistema de compras y al perfil de tus clientes.

5.- Define tu plan de ejecución.

Mientras que un sistema básico puede ser sencillo de implantar, es posible que tu sistema requiera de hacer una encuesta entre los clientes, dar formación a tus empleados, coordinar departamentos, preparar tus plataformas digitales…

6.- Evaluar los datos.

Es importante saber que datos te proporciona tu programa de fidelización y ver si te falta alguna información. Si obtienes la información adecuada podrás personalizar los mensajes, experiencias y contenidos para tus clientes.

7.- Elección de las recompensas

Todo el mundo identifica el valor de un descuento, pero no siempre es suficiente dependiendo del sector, de la marca o de los clientes. Puedes usar accesos a productos o experiencias especiales, acceso previo a productos…

Conclusión: Implementar un plan de fidelización puede suponer un esfuerzo en tiempo y dinero importante para tu empresa. Tómate el tiempo necesario para definir cuál es el sistema que reportará mayor beneficio a tu negocio