Fidelización de Clientes

Archivo de abril de 2015

Parece que los estudios sobre utilización de programas de fidelización y sobre la satisfacción de los usuarios de estos programas continúan en ascenso.

Durante el pasado año, creció de número de programas a los que cada comprador se registraba. La incorporación de nuevos canales de comunicación entre comercios y compradores hace que los sistemas de fidelización y la sencillez de adscripción a estos haya facilitado este aumento.

Un 12% de los compradores se han instalado ya alguna aplicación de fidelización en su móvil y demuestran ser clientes más satisfechos y mejores promotores de la marca que los que no se instalan aplicaciones móviles.

Las características de las aplicaciones móviles que encuentran más relevantes son la capacidad para gestionar online su información, que la tarjeta sea digital y no física, la posibilidad de redimir las recompensas, el acceso al histórico de compras, y la posibilidad de recuperar las preferencias de productos y servicios.

Pero fidelizar no es solo tener un programa de fidelización. Necesitas aumentar la satisfacción de la experiencia de compra. Has de lograr que tus clientes recomienden tu negocio a otros posibles compradores, alcanzando mayor relevancia frente e tus competidores. Y ¿qué es lo que aumenta la satisfacción de tus clientes?:

• Lo atractivo que sean las recompensas
• La facilidad de redimir estas recompensas
• El número de puntos que se acumulan por cada euro gastado
• La forma en que se pueda obtener beneficios
• La facilidad de comprensión del sistema

Muchos de los compradores modifican sus hábitos de compra hacia aquellos comercios con programas de fidelización y esto, está en relación con los puntos anteriores.

El avance en el comercio digital continuará requiriendo de las marcas innovación en los programas de fidelización. La tecnología móvil facilitara mayor conexión con tus clientes, más inmediatas y relaciones más estrechas. Lo relevante que sea esta comunicación marcará el compromiso del cliente con tu marca.

La consultora internacional TNS ha publicado un interesante estudio sobre la eficacia de los programas de fidelización, basado en el estudio del comportamiento de los compradores de 110 marcas en 15 sectores distintos.

Este estudio revela como los negocios intentan incrementar el valor percibido de la compra intentando que los consumidores se decanten por su marca en vez de otras de la competencia. Para ello se apoyan en los programas de fidelización. Estos programas son usados por el 70% de los compradores, que además pertenecen a varios de estos programas.

Un dato muy relevante es que 3 de cada 10 compras se deben a los Programas de Fidelización, aunque en algunas marcas, este porcentaje es mucho mayor.

El estudio menciona además, como los participantes de los Programas de Fidelización son propagadores de la mara a través de los medios digitales.

Podéis ver los resultados del estudio en el siguiente video publicado por TNS.

Es interesante tener en cuenta estos datos para conocer el retorno de la inversión en la implantación de estos sistemas, y que puedes calcular con herramientas como la que te propone LoyalStudio en su página web Sistema de cálculo del retorno de la inversión en Fidelización

En el contexto de la fidelización de clientes cualquier pequeño dato puede tener su importancia, y la información que tengas de tus clientes puede marcar diferencias. Los programas de fidelización se basan típicamente en un intercambio de recompensas donde el cliente acepta compartir sus datos contigo y tú le incentivas por registrarse en tu programa de fidelización, tienda web o por volver a tu comercio.

Es importante que este proceso sea sencillo, pero eso no significa que no intentes maximizar el valor de los datos que recoges de tus clientes. Y debes hacerlo correctamente y desde el primer momento para no volver a molestar con solicitudes de información.

Sobre los datos que debes recoger de tus clientes, atrévete a ir más allá de lo obvio, como teléfono, email, etc. Dedica tiempo a conocer sus preferencias y respetarlas. ¿Qué medio de contacto prefieren? ¿Qué horario? Por otro lado, utiliza correctamente los datos que te han facilitado. Utilizar estos para obtener más información puede dañar tu imagen y causarte más detractores que clientes comprometidos.

Por tanto, tu programa de fidelización debe incluir un proceso de recogida de datos cuidadoso y comprometido, que te permita recoger los detalles importantes de, y para, tus clientes. Respeta los límites de tus clientes para mantener relaciones duraderas.