Archivo de mayo de 2015
Fidelización en Pequeños Comercios
La consultora BIA/Kelsey ha realizado un estudio basado en 900 pequeños comercios para averiguar lo que están haciendo en el campo de la fidelización de clientes. Estos son algunos de los resultados más significativos:
- El 61% de los pequeños negocios generan la mayor parte de sus ingresos anuales de los clientes habituales.
- El 62% de los propietarios gasta la mayor parte de sus presupuestos de marketing en retener a los clientes
- Los clientes que repiten en los comercios gastan de media un 67% más que los nuevos clientes.
- Solo un 34% de los comercios tienen algún sistema de fidelización
- De ese 34%, menos de la mitad, un 46%, utiliza herramientas digitales para ese sistema de fidelización
- Tan solo un 29% de los pequeños negocios usan un CRM (programas de gestión de relaciones con los clientes) para registrar sus interacciones con los clientes
- Cuando se les pregunta a los propietarios por los motivos para tener un programa de fidelización la respuesta más habitual es “para mejorar las relaciones con los clientes”. La segunda respuesta más frecuente es “para aumentar los ingresos”.
Respecto a otras encuestas anteriores de la consultoora, parece haber aumentado considerablemente la importancia que se da a este tipo de programas, aumentando tanto, los comercios que tienen programas de fidelización, como el gasto en publicidad para estos sistemas.
Parece que los pequeños negocios están migrando al concepto de que clientes fieles proporcionan una mayor fuente de ingresos que los clientes nuevos y ocasionales. Los programas de fidelización demuestran ser tan efectivos en los pequeños comercios como en las grandes redes.
Algunas ideas para diferenciar tu programa de fidelización
Mientras el propósito de los programas de fidelización es siempre el mismo – animar y recompensar a los mejores clientes – lar marcas deben diferenciar sus programas de los de la competencia.
Aquí te ofrecemos una serie de posibilidades para incorporar a tu programa de fidelización:
1.- Ofertas exclusivas: posibilita a tus clientes que rediman los puntos con ofertas exclusivas o en temporadas determinadas.
2.- Eventos VIP: Tus clientes son parte de una comunidad exclusiva. Invitarles a acontecimientos en los que tu marca participa, les hará sentirse como tal.
3.- Recompensa la actividad en tus redes sociales. Dar a tus clientes punto por recomendarte en las redes sociales te permitirá acceder a nuevos clientes
4.- Conexión en las redes sociales: Las redes sociales te dan la oportunidad de estar aproximarte a los clientes de formas más creativas, Las marcas que recompensan a los clientes por estas conexiones disponen de nuevos canales y más conocimiento para conocer a la clientela.
5.- Reconocimiento a tus clientes: En la era digital la fidelización tiene mucho que ver con la conexión emocional con los clientes. Puedes devolverle el reconocimiento online haciendo evidente tu agradecimiento.
6.- Información prioritaria: El trato preferencial no siempre tiene que suponer descuentos. Haz saber a tus clientes que pueden acceder antes a información de las ofertas.
7.- Puntos extra: Uno de los objetivos de la fidelización es aumentas las ventas. Ofrece la posibilidad de conseguir puntos extra según ciertas condiciones en la compra, como por ejemplo, comprando ciertos productos a ciertas horas.
8.- A todos los clientes nos gusta probar las muestras gratuitas. Hay marcas que utilizar estas muestras exclusivamente como parte de su programa de fidelización.
9.- Recompensas inesperadas: Sorprender a los clientes con puntos extra puede aumentar el compromiso con los clientes y favorecer una imagen positiva de marca.
10.- programas con cuota: Mientras que la mayoría de los clientes quieren programas gratuitos, también los hay que están dispuesto a pagar cuotas por pertenecer a un club realmente exclusivo. Lograrás relaciones más estrechas con tus clientes.
11.- Programas Diferenciados: Puedes hacer un programa gradual con diferentes niveles de socios dependiendo del nivel de compromiso. Te permitirá adaptarte a todo tipo de clientes.
12.- Productos gratis: ¿Quién se resiste a recibir regalos? Además capturan el interés de los clientes para seguir acudiendo a tu negocio.
13.- Gamificación: Los clientes no solo participan en los programas de fidelización para ganar puntos. Si la experiencia de compra es divertida ofreciéndoles juegos o entretenimiento considerarán tu marca de forma más optimista.
14.- Comentarios de productos: conocer la experiencia de otros clientes con los productos es importante para generar nuevos compradores. Motiva que haya esos comentarios con puntos extra.
15.- Referidos: El boca a boca es una de las mejores formas de obtener nuevas ventas. Puedes favorecerlo recompensándolo con puntos.
16.- Cumpleaños: Felicitar el cumpleaños es una buena oportunidad que va más allá de la fidelización. Ya sea regalando puntos, cupones o descuentos, la felicitación es un acto de buena voluntad y te genera buen reconocimiento de marca.
17.- Evitar esperas. A nadie nos gusta las esperas en los comercios. Muestra tus clientes que valoras su tiempo y ofréceles cajas exclusivas o compras sin esperas.
18.- Puntos por encuestas: Es muy importante conocer lo que piensan tus clientes. Consigue que te den información recompensándoles por ello.
19.-Recompensa los perfiles completos: cuantos más datos tengas de tus clientes más posible es que puedan conectar con ellos, ya sea por email, sms, correo ordinario, etc. Considera ofrecer incentivos por obtener nuevos datos y aumentar los canales de comunicación.
20.- Premia el reciclaje: A todos nos beneficia un mundo más limpio. Las marcas están encontrando nuevas formas de compromiso con los clientes y que les animen a reciclar facilitando contenedores de reciclaje.
Con tantas marcas tratando de atraer la atención de los clientes, desarrollar iniciativas novedosas se ha convertido en algo vital. No sólo te permitirá crear nuevos canales de comunicación, además, las recompensas favorecerán la participación de los clientes haciendo que vuelvan repetidamente a tu negocio.