Fidelización de Clientes

Archivo de julio de 2015

A veces, los programas de fidelización se convierten en sistemas con buena intención aunque ineficaces sistemas de recompensa. Acumulan bases de datos de clientes inadecuados para el negocio, inutilizable para el cliente para obtener recompensas que son inalcanzables o que simplemente no aumentan el tráfico de clientes en nuestro negocio.

Los clientes no pueden hacer nada para cambiar las condiciones de fidelización de aquellas marcas que les gusta, pero si puede cambiar de marca. Existe una amplísima variedad de marcas en cada sector que me puede ofrecer otros sistemas de recompensa.

El consumidor medio en Estados Unidos se ha registrado en 29 programas de fidelización, pero solo participa activamente en 12 de ellos. Una vez que los clientes se registran en un programa, el 58% sencillamente desaparecen. A menos que quieras que tu programa de recompensas se convierta en algo que nadie usa, es fundamental que ofrezcas sistemas lo más atractivos posibles.

Se pueden usar ciertas estrategias para mejorar la calidad y eficacia de los programas de fidelización. La consultora Forrester Research ha estudiado cómo crear un sistema de recompensas que te ayude frente a la competencia, que sea relevante y ventajoso para los clientes y a la vez, sea efectivo para atraer nuevos clientes.

El sistema se basa en la consideración de que cuando el programa de recompensas es ostentosamente más ventajoso para el comercio el consumidor no va a dejarse convencer. Por tanto, el resultado no es un cliente comprometido o fiel a la marca que es, en definitiva, lo que se pretende

Para resolverlo, es clave elegir recompensas que satisfagan los objetivos de las marcas, a los clientes, y que además pueda permanecer por largo tiempo en el programa. Debes trabajar en que la percepción del cliente lo identifique como alcanzable y valioso, en vez de imposible de conseguir.

Algunas de las recompensas que más funcionan y actúan a múltiple nivel:

• Exclusividad – Ofrece nuevos productos, servicios exclusivos, descuentos especiales, etc, de forma que el afiliado sienta un trato diferencial. Normalmente, los miembros que perciben vetajas excusivas suelen ser el grupo de clientes más rentables.
• Subastas – Las recompensas obtenidas como subastas, cuando compites por conseguir un regalo que deseas o una experiencia única, son percibidas como más atractivas. En términos de rentabilidad son ventajosas tanto para el comprador como para el comercio, ya que es una buena herramienta para incentivar la consecución de puntos.
• Descuentos directos – Es la forma más efectiva de dirigir la conducta del consumidor a repetir compras y aumenta significativamente la generación de nuevos socios.
• Sorteos – Actúan también sobre la base del espíritu competitivo de las personas. A la empresa no le supone un gasto importante, y en ocasiones hasta queda desierto el premio, y en el comprador queda la sensación de una recompensa de gran valor.
• Premios aleatorios. – Las recompensas aleatorias, regalos que el consumidor no espera, generan sorpresa, satisfacción y agradecimiento por tu programa de fidelización.

Elegir las recompensas adecuadas incrementa la posibilidad de alcanzar tus objetivos de marca y dirigir las conductas de tus clientes hacia esos objetivos. Un programa de recompensas, con premios relevantes para el cliente construye una buena identidad de marca y relaciones más estrechas con el cliente.

Facilitar a tus clientes buenas experiencias de compra es lo que dirige a la fidelización. En la medida en la que, como compradores, buscamos experiencias únicas de compra, una buena estrategia de comunicaciones mediante el correo electrónico puede ser fundamental paratu programa de fielización ya que te permite personalizar tu contacto con los clientes y adaptarlo a sus preferencias.

Los consumidores buscan algo más que cupones descuento. En un reciente estudio de Colloquy el 87% de los consumidores decían preferir unirse a programas de fidelización que les ofrece recompensas a cambio de actividades que simplemente a cambio de gastar.

Tus clientes quieren saber que te interesas por ellos y por sus preferencias. Una vez que has establecido un vínculo, genera experiencias para ellos que conduzcan a una relación de fidelidad duradera.

Para llegar a ello, empieza por lo sencillo. Los software de fidelización te permiten establecer, mediante las herramientas de email marketing, relaciones directas e individualizadas