Fidelización de Clientes

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Todas las empresas aspiran a tener clientes fieles: tantos clientes como sea posible y, si es posible, para siempre. Es por eso que la lealtad del cliente representa un tema tan importante en todas las empresas exitosas.

Para ayudarnos en ese objetivo, la tecnología del software de fidelización nos permite recopilar datos, analizarlos y tomar decisiones sobre cómo podemos interactuar mejor con nuestros clientes.

Uno de las principales soluciones que aportan los softwares de fidelización es la gran cantidad de datos que permiten recopilar para ejecutar un programa exitoso.

Además, los clientes tienen muchas formas diferentes de estar en contacto con una marca. Y aquí también la tecnología brinda una nueva oportunidad.

El cambio de juego de la gestión de la fidelización con la llegada de las redes sociales permiten una mayor interacción de la que los clientes y las marcas han conocido hasta ahora.

Los clientes no solo pueden dirigirse directamente a los representantes de la marca a través de plataformas de redes como Twitter y Facebook, sino que las marcas pueden construir su perfil con el tipo de compromiso que ahora se valora más que nunca.

Al final, la tecnología vuelve a ser la gran aliada para conseguir este objetivo estratégico de obtener y retener clientes.

Además de optimizar las interacciones, permite recopilar todos los datos y análisis detallados, que sirven de base para la toma de decisiones.

La tecnología está en constante evolución, y las marcas procuran adoptar los últimos y mejores avances para mantenerse lo más arriba dentro de sus sectores, especialmente, si se trata de mantener el contacto con los clientes.

En este sentido, y para aumentar el contacto con los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento, las marcas empiezan a poner el foco en la tecnología wearable, dispositivos como las pulsera o relojes que se están extendiendo para ofrecernos más posibilidades dentro de los sectores de la salud, el bienestar, el deporte o el entretenimiento.

Estos dispositivos nos permiten conectar con nuestros clientes y enviarles mensajes relevantes basados en su ubicación, desplazamientos o su estilo de vida. Además, permiten nuevas experiencias de compra como mejorar la rapidez en los registros, en las formas de pago, o aprovecharse de ofertas personalizadas.

El 37% de los Millennials ha manifestado su interés y predisposición por esta tecnología si les ofrece recompensas en forma de puntos de fidelización, por ejemplo.

Eventos deportivos o musicales ya están usando estos métodos y así, ya en 2015 el festival de música LowFestival apostaba por estos medios como forma de registro, identificación y de pago.

Avinash Kaushik, un reconocido profesional del marketing digital, generó el pasado mes, en su perfil de Google+,  un interesante debate sobre los sistemas de fidelización (aunque está en inglés, se puede acceder a la traducción de cada uno cada uno de los comentarios) y del que incorporo la viñeta que el incluía en su post.

Parece verdad, como muestran esos comentarios, que no siempre casan las expectativas de los programas de fidelización, entre lo que piensan los clientes y lo que pretenden transmitir los comercios.

Al final, acaba por parecerse a una situación como la de esta viñeta. Seguro que todos hemos pensado alguna vez  parecido a esta persona.

Como comprador, para que no te pase lo mismo, ya existen aplicaciones gratuitas, como Stocard, para llevar en tu teléfono todas tus tarjetas de fidelización.

Y como negocio, para evitar en nuestros clientes una percepción negativa de nuestro plan de fidelización, en este blog hemos hablado en ocasiones de aquellos aspectos que no deben faltar en tu programa de fidelización, o cómo deber ser un programa de fidelización efectivo.

Recuerda que la fidelización es más que aplicar simples descuentos y tiene que ver más con la relación que estableces con tu cliente y su experiencia de compra en tu comercio.

Si todavía estás pensando si implantar un Sistema de fidelización, estás perdiendo oportunidades con tus cliente y prospectivos. La fidelización de clientes debe estar presente en las estrategias de cara a mejorar las relaciones con tus clientes.

Las preferencias de los clientes avanzan hacia el establecimiento de relaciones de afinidad con la marca por lo que debes procurar afianzar esas relaciones entre tu marca y tus clientes. La fidelización se convierte en un elemento esencial que une tus estrategias de marketing con la experiencia de compra que estás ofreciendo.

Con la llegada de 2016 te puedes proponer construir mejores relaciones con tus clientes para crear vínculos más estrechos en los que ambas partes salgan beneficiadas. Para conseguirlo, quizás hay algunos aspectos que debes de considerar:

• Infraestructura tecnológica: Piensa en la tecnología como un elemento que va a ayudarte a varios niveles. Te permite conectar con los clientes en tiempo real y por diferentes canales, estableciendo experiencias dinámicas y atractivas para los compradores.
• La importancia de los datos: Comprender la conducta de tus compradores es esencial para proporcionarles una buena experiencia de compra. Conocer sus gustos y preferencias te ayudará a crear conexiones emocionales con ellos.
• La comunicación en la clave: Comparte con tus clientes información exclusive y de utilidad para ellos para que puedan estar “a la última”. Estos les hará sentir especiales y diferentes del resto de clientes.

La fidelización es una forma de hacer negocios, de crear una experiencia de marca; no se trata solo de implantar unos procesos, sino que implica una forma de hacer negocios buscando establecer compromisos marca-clientes.

Parece evidente que el principal objetivo de todos los negocios es aumentar el beneficio. Para esto es inevitable generar clientes y no perderlos y, para lograrlo, se requiere tener un conocimiento de lo que los clientes quieren.

Muchos negocios se centran demasiado en atraer a los clientes nuevos dejando al margen a los clientes habituales. Es un error habitual que resulta fácil de evitar aplicando tan solo un sencillo sistema de fidelización.

Cada día hay nuevos negocios incorporando estos sistemas que, mediante diferentes sistemas de identificación, registran las compras de los clientes asignándoles puntos que redimen por descuentos en futuras compras. Los beneficios de estos sistemas ya son bastante evidentes e incluyen estas características:

• Adquisición de nuevos clientes
• Retención de clientes existentes
• Segmentación de los clientes por diferentes criterios: volumen de compra, localización, género…
• Obtención de información para el reconocimiento de los hábitos de compra de los clientes
• Recogida de datos para mejorar la publicidad dirigida al público objetivo
• Facilitan incentivos para recuperar clientes perdidos
• Oportunidad para establecer relaciones estables y duraderas con los clientes
• Facilitan general clientes defensores y promotores de nuestra marca

La implementación de estos sistemas es inmediata y sencilla con herramientas en la nube que posibilitan la interacción de los negocios con sus clientes en todo momento y desde cualquier lugar.

Si no estás obteniendo los resultados esperados con tu programa de fidelización, es posible que estés obviando alguno de los siguientes aspectos fundamentales:
• Capacidad de influenciar y registrar cambios positivos en la conducta de los compradores. (ROI).
• Capacidad de segmentar a los clientes por diferentes criterios.
• Recompensar a los clientes compradores, pero también a los que me promocionan.
• Ofrecer recompensas relevantes, alcanzables y prácticas.
• Capitalizar los beneficios independientemente del canal.
1. Capacidad de influenciar y registrar cambios positivos en la conducta de los compradores. (ROI).
Los programas de fidelización tienen como objetivo modificar las conductas de los compradores para generar recurrentes visitas y aumentar ventas. La incorporación de herramientas para almacenar datos y explotar la información has proliferado últimamente y facilitan, no solo estimar las visitas y compras de los clientes, también la rentabilidad de aplicar estos sistemas de fidelización.
Para el cliente también son ventajas ya que permite valorar apropiadamente las recompensas y construir relaciones con los clientes más allá de las transacciones.
2. Capacidad de segmentar a los clientes por diferentes criterios.
Esta es una idea simple que para muchos comercios se puede convertir en un reto importante. En ocasiones se disponen de grandes cantidades de datos de los compradores y, la capacidad para consolidar estos datos y darle significado, tanto demográfico y geográfico, como para diferenciar motivaciones de los clientes, se convierte en fundamental para el éxito de tu programa de fidelización.
Podrás darle al cliente información más relevante y personalizada, lo que permitirá construir relaciones emocionales más fuertes entre el comercio y el cliente
3. Recompensar a los clientes compradores, pero también a los que me promocionan.
Los consumidores que son recompensados por todo tipo de interacciones sienten un mayor grado de participación e una relación bidireccional con el comercio.
Las redes sociales son una tremenda fuente de impactos donde tus clientes se pueden convertir en tus mejores promotores, siempre que obtengan las recompensas merecidas.
4. Ofrecer recompensas relevantes, alcanzables y prácticas.
Los programas de fidelización más exitosos se esfuerzan en comprender a los compradores en sus motivaciones, estilo de vida y preferencias. Adquirir este conocimiento posibilita ofrecer recompensas relevantes para tu cliente. Las ventajas prácticas, como envíos gratis, son percibidas rápidamente y de manera satisfactoria.
Es importante combinar estas recompensas con premios del tipo acumulación de puntos. Ofrecer ambas opciones genera la sensación de que se pueden obtener premios de manera sencilla y además, estimula la repetición de compras para aumentar la consecución de puntos.
5. Capitalizar los beneficios independientemente del canal.
La tecnología está ofreciendo nuevos canales de interacción con los clientes. Ya no es solo entrar en la tienda por la puerta y comprar. Ahora existen aplicaciones móviles, compras online y recogida en tienda, modificando los procesos de compra que pueden variar dependiendo del producto y del canal.
Las App han surgido con gran fuerza ofreciendo nuevas oportunidades tanto para el comprador como para el comercio. Ahora, los programas de fidelización, deben enfocarse en promover la interacción con el cliente en el canal más adecuado para cada caso.

La fidelización es una solución para compañías que quieren aumentar las visitas de los clientes y tener un mejor conocimiento de estos.

Si estás pensando si la fidelización puede ser una solución para ti, puedes hacerte estas tres preguntas:

1. ¿Tienes un coste elevado de consecución de clientes y una tasa de retención baja?

La mayoría de los comercios responderán que si a esta pregunta. Con métodos de contratación de publicidad o posicionamiento web, el coste de obtener nuevos clientes se puede ver disparado. Esto hace que las marcas se centren más en la retención de clientes, lo que a la larga, se convierte en más rentable al favorecer las repetidas visitas de mis clientes. Para conseguir que estos vengan más a comprar a mi negocio, la fidelización prolonga las relaciones comerciales con tus compradores proporcionando mejores, y más personalizadas, experiencias de compra.

2. ¿Estás cediendo márgenes de beneficio?

¿Regalas frecuentemente cheques descuento o cupones? Si la respuesta es sí, es el momento perfecto en pensar en fidelización, que te permite encadenar ventas con los clientes. Sustituir descuentos o cupones por promociones de fidelización es dejar de regalar tu beneficio especialmente con clientes que puede que ya sean fieles. Por ejemplo, ofrecer puntos extra, en vez de descuentos directos, hace que los consumidores ganen un porcentaje en puntos por importe gastado, lo que conduce a nuevas ventas.

3. ¿Qué conocimientos tienes de tus clientes?

Ahora los compradores pueden comprar online, en la tienda física, con el móvil, etc. A veces, identificar estas comprar como de un solo comprador no es fácil si no lo tienes previsto. Los programas de fidelización te permiten identificar e incentivar a los clientes, independientemente del canal por el que lleguen. Proporcionar un sistema de fidelización multicanal es beneficioso para ti, que te permite conocer mejor a tu cliente, y para el comprador, que se beneficia de las ventajas de comprar independientemente del canal de venta.

A veces, los programas de fidelización se convierten en sistemas con buena intención aunque ineficaces sistemas de recompensa. Acumulan bases de datos de clientes inadecuados para el negocio, inutilizable para el cliente para obtener recompensas que son inalcanzables o que simplemente no aumentan el tráfico de clientes en nuestro negocio.

Los clientes no pueden hacer nada para cambiar las condiciones de fidelización de aquellas marcas que les gusta, pero si puede cambiar de marca. Existe una amplísima variedad de marcas en cada sector que me puede ofrecer otros sistemas de recompensa.

El consumidor medio en Estados Unidos se ha registrado en 29 programas de fidelización, pero solo participa activamente en 12 de ellos. Una vez que los clientes se registran en un programa, el 58% sencillamente desaparecen. A menos que quieras que tu programa de recompensas se convierta en algo que nadie usa, es fundamental que ofrezcas sistemas lo más atractivos posibles.

Se pueden usar ciertas estrategias para mejorar la calidad y eficacia de los programas de fidelización. La consultora Forrester Research ha estudiado cómo crear un sistema de recompensas que te ayude frente a la competencia, que sea relevante y ventajoso para los clientes y a la vez, sea efectivo para atraer nuevos clientes.

El sistema se basa en la consideración de que cuando el programa de recompensas es ostentosamente más ventajoso para el comercio el consumidor no va a dejarse convencer. Por tanto, el resultado no es un cliente comprometido o fiel a la marca que es, en definitiva, lo que se pretende

Para resolverlo, es clave elegir recompensas que satisfagan los objetivos de las marcas, a los clientes, y que además pueda permanecer por largo tiempo en el programa. Debes trabajar en que la percepción del cliente lo identifique como alcanzable y valioso, en vez de imposible de conseguir.

Algunas de las recompensas que más funcionan y actúan a múltiple nivel:

• Exclusividad – Ofrece nuevos productos, servicios exclusivos, descuentos especiales, etc, de forma que el afiliado sienta un trato diferencial. Normalmente, los miembros que perciben vetajas excusivas suelen ser el grupo de clientes más rentables.
• Subastas – Las recompensas obtenidas como subastas, cuando compites por conseguir un regalo que deseas o una experiencia única, son percibidas como más atractivas. En términos de rentabilidad son ventajosas tanto para el comprador como para el comercio, ya que es una buena herramienta para incentivar la consecución de puntos.
• Descuentos directos – Es la forma más efectiva de dirigir la conducta del consumidor a repetir compras y aumenta significativamente la generación de nuevos socios.
• Sorteos – Actúan también sobre la base del espíritu competitivo de las personas. A la empresa no le supone un gasto importante, y en ocasiones hasta queda desierto el premio, y en el comprador queda la sensación de una recompensa de gran valor.
• Premios aleatorios. – Las recompensas aleatorias, regalos que el consumidor no espera, generan sorpresa, satisfacción y agradecimiento por tu programa de fidelización.

Elegir las recompensas adecuadas incrementa la posibilidad de alcanzar tus objetivos de marca y dirigir las conductas de tus clientes hacia esos objetivos. Un programa de recompensas, con premios relevantes para el cliente construye una buena identidad de marca y relaciones más estrechas con el cliente.

 

Facilitar a tus clientes buenas experiencias de compra es lo que dirige a la fidelización. En la medida en la que, como compradores, buscamos experiencias únicas de compra, una buena estrategia de comunicaciones mediante el correo electrónico puede ser fundamental paratu programa de fielización ya que te permite personalizar tu contacto con los clientes y adaptarlo a sus preferencias.

Los consumidores buscan algo más que cupones descuento. En un reciente estudio de Colloquy el 87% de los consumidores decían preferir unirse a programas de fidelización que les ofrece recompensas a cambio de actividades que simplemente a cambio de gastar.

Tus clientes quieren saber que te interesas por ellos y por sus preferencias. Una vez que has establecido un vínculo, genera experiencias para ellos que conduzcan a una relación de fidelidad duradera.

Para llegar a ello, empieza por lo sencillo. Los software de fidelización te permiten establecer, mediante las herramientas de email marketing, relaciones directas e individualizadas

La consultora BIA/Kelsey ha realizado un estudio basado en 900 pequeños comercios para averiguar lo que están haciendo en el campo de la fidelización de clientes. Estos son algunos de los resultados más significativos:

1. El 61% de los pequeños negocios generan la mayor parte de sus ingresos anuales de los clientes habituales.
2.  El 62% de los propietarios gasta la mayor parte de sus presupuestos de marketing en retener a los clientes
3.  Los clientes que repiten en los comercios gastan de media un 67% más que los nuevos clientes.
4.  Solo un 34% de los comercios tienen algún sistema de fidelización
5.  De ese 34%, menos de la mitad, un 46%, utiliza herramientas digitales para ese sistema de fidelización

1.  Tan solo un 29% de los pequeños negocios usan un CRM (programas de gestión de relaciones con los clientes) para registrar sus interacciones con los clientes
2.  Cuando se les pregunta a los propietarios por los motivos para tener un programa de fidelización la respuesta más habitual es “para mejorar las relaciones con los clientes”. La segunda respuesta más frecuente es “para aumentar los ingresos”.

Respecto a otras encuestas anteriores de la consultoora, parece haber aumentado considerablemente la importancia que se da a este tipo de programas, aumentando tanto, los comercios que tienen programas de fidelización, como el gasto en publicidad para estos sistemas.

Parece que los pequeños negocios están migrando al concepto de que clientes fieles proporcionan una mayor fuente de ingresos que los clientes nuevos y ocasionales. Los programas de fidelización demuestran ser tan efectivos en los pequeños comercios como en las grandes redes.