Fidelización de Clientes

La consultora BIA/Kelsey ha realizado un estudio basado en 900 pequeños comercios para averiguar lo que están haciendo en el campo de la fidelización de clientes. Estos son algunos de los resultados más significativos:

1. El 61% de los pequeños negocios generan la mayor parte de sus ingresos anuales de los clientes habituales.
2.  El 62% de los propietarios gasta la mayor parte de sus presupuestos de marketing en retener a los clientes
3.  Los clientes que repiten en los comercios gastan de media un 67% más que los nuevos clientes.
4.  Solo un 34% de los comercios tienen algún sistema de fidelización
5.  De ese 34%, menos de la mitad, un 46%, utiliza herramientas digitales para ese sistema de fidelización

1.  Tan solo un 29% de los pequeños negocios usan un CRM (programas de gestión de relaciones con los clientes) para registrar sus interacciones con los clientes
2.  Cuando se les pregunta a los propietarios por los motivos para tener un programa de fidelización la respuesta más habitual es “para mejorar las relaciones con los clientes”. La segunda respuesta más frecuente es “para aumentar los ingresos”.

Respecto a otras encuestas anteriores de la consultoora, parece haber aumentado considerablemente la importancia que se da a este tipo de programas, aumentando tanto, los comercios que tienen programas de fidelización, como el gasto en publicidad para estos sistemas.

Parece que los pequeños negocios están migrando al concepto de que clientes fieles proporcionan una mayor fuente de ingresos que los clientes nuevos y ocasionales. Los programas de fidelización demuestran ser tan efectivos en los pequeños comercios como en las grandes redes.