Fidelización de Clientes

Categoría ‘Consejos Programas de puntos’

En los ultimos meses nos hemos encontrado con numerosas solicitudes para asesorar o poner en marcha soluciones de fidelización de clientes en oficinas de farmacia.

En todas ellas se presenta el mismo problema y que hace diferentes a las farmacias del resto de negocios llamemos “tradicionales”. Las oficinas de farmacia solo pueden hacer descuentos u ofrecer incentivos por las ventas de productos de parafarmacia.

En los nuevos tiempos las farmacias se encuentran con el reto de la fidelización de clientes al entrar en el mercado de las venta de productos de parafarmacia las grandes superficies y las parafarmacias, lo que ha provocado un descenso en el volumen de ventas de estos productos y la necesidad de competir con mejor servicio y una atención a los clientes mas fieles.

El problema surge, principalmente, porque los clientes que compran en una farmacia, normalmente, lo hacen sin distinguir productos de farmacia y parafarmacia y la integración de un software de fidelización con los multiples sistemas de venta de oficinas de farmacia actualmente presentes en el mercado se antoja muy complicada para un software estandar.

No obstante este problema quedaria solucionado si al realizar una venta a un cliente pudieramos claramente desglosar en el ticket de caja los importes de venta de productos de farmacia y los de parafarmacia, ya que bastaría con aplicar las reglas de puntos o los incentivos necesarios solo sobre el importe de estos últimos.

Otra solución pasa por incentivar “la visita”, es decir asignar un numero de puntos fijo por cada venta en la farmacia, independientemente de los productos vendidos, lo que permitiría de alguna manera incentivar la fidelidad del cliente, y no estaria ligado a la venta de ningun producto en particular, ni de farmacia ni de parafarmacia.

Por otro lado, una de la mayores ventajas de las farmacias es que pueden ofrecer a cambio de los puntos obtenidos , servicios de alto valor para los cliente, como un chequeo de la tensión, o servicios similares ofrecidos desde la propia oficina de farmacia a un coste muy bajo pero con un alto valor percibido.

Evidentemente siempre podrán crearse catalogos de regalos o descuentos asociados a la redención de puntos, que no esten relacionados con servicios, como en cualquier otro programa de fidelización de clientes.

Loyalstudio Shop es una solucion ideal para oficinas de farmacia independientes, que quieran incentivar a sus clientes mas fieles a través de programas de puntos de forma  sencilla y eficaz y así poder conocer y mejorar la relación con sus cliente habituales y premiar solamente a los mejores clientes.

Interesante este video de Juan Carlos Alcaide, consultor de Marketing y profesor de CEPADE,  donde nos da 8 pequeños consejos para poner en marcha nuestros programas de fidelización de clientes, con una frase clave para recordar “Puntos y Cariño”

A menudo recibimos la misma pregunta de nuestros clientes y lectores sobre la estrategia a seguir a la hora de definir el incentivo que recibirán los clientes al realizar sus compras con tarjetas de puntos. ¿ Como defino el valor del punto ?

La respuesta no es sencilla y generalmente es necesario conocer algunas variables del negocio del cliente para realizar una recomendación certera a este respecto.

En cualquier caso vamos a intentar explicar “didácticamente” algunas de estas variables que influyen directamente en la definición de las campañas, el valor del punto, y por lo tanto, en la correcta definición del programa de puntos del cliente.

En primer lugar y aunque parezca obvio, es conocer que porcentaje de la compra estamos dispuestos a devolver al cliente fiel en forma de puntos.

Para definir este porcentaje, lo primero que tendremos que analizar es nuestro margen en cada una de las ventas,  y donde esta el descuento “común” a todas ellas, que nos permita generar estos puntos sin perdida de rentabilidad.

No todos lo productos o servicios que vendemos necesariamente tienen el mismo margen de rentabilidad, y es por este motivo por lo que tenemos que buscar ese porcentaje de “descuento” máximo común que será tranformado en puntos,es importante que pueda ser comun a todas las operaciones que se realicen en nuestro comercio, tienda, restaurante, servicio, etc, independientemente del valor de la venta o el tipo de producto o servicio.

Este es un trabajo fundamental y es el primer paso para definir correctamente la politica de incentivos al cliente.

Supongamos que tras este trabajo previo hemos llegado ya a la conclusión de que dicho porcentaje es por ejemplo del 5%. Ahora se nos plantea la siguiente pregunta, como transformo este porcentaje en un programa de puntos. Es decir cuantos puntos voy a dar por cada venta. Para ello es necesario definir “el valor del punto”.

Una de las variables importante a la hora de definir el valor del punto es el importe de la compra media de nuestros clientes.

• Si el importe de la compra media tiene un valor muy bajo, es interesante dar un valor al punto muy bajo
• Si el importe de la compra media tiene un valor muy alto, es interesante dar un valor al punto alto.

Para poner ejemplos de estas dos indicaciones, veamoslo con un par de ejemplos:

Si en nuestro negocio la compra media es de 10 €, un 5% de “incentivos” para el cliente supondrían  0,5 €.  Podriamos optar por varias opciones del valor del punto, con el mismo resultado final del 5% de incentivo:

1. Valor del punto: 0,50 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 1 punto.
2. Valor del punto: 0,10 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 5 puntos.
3. Valor del punto: 0,01 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 50 puntos.

A priori todas esta opciones parecen válidas, pero si analizamos con mas profundidad estas, vemos los incovenientes de una mala elección.

Si por ejemplo un cliente realizara una compra de 5 € (  por debajo de la compra media) pero que queremos incentivar igualmente, tendremos:

1. Opcion 1. El cliente obtendria 0 puntos ( para llegar al primer punto es necesario comprar por valor de 10 € minimo ) –> Incentivo final 0%
2. Opcion 2. El cliente obtendria 2 puntos (  ya que en los programas de fidelización normalmente se dan puntos “enteros”, en este caso le corresponderian 2,5 puntos, que al ser redondeado al entero inmediatamente anterior se quedarian en 2 ) –> Incentivo final 4% , menor que el 5% inialmente establecido.
3. Opcion 3. El cliente obtendria 25 puntos –> Incentivo  final  5%, exactamente el inicialmente establecido.

En este caso parece aconsejable la opcion 3, ya que premiamos al cliente siempre, incluso en compras por debajo de la compra media.

Veamos un caso distinto, en el que la compra fuera por ejemplo de 19 €, por encima de la compra media, tendremos:

1. Opcion 1. El cliente obtendria 1 puntos ( en realidad obtendria 1,9 puntos, que al redondear al entero se quedarían en 1) –> Incentivo final 2,5%
2. Opcion 2. El cliente obtendria 9 puntos (  en realidad obtendria 9,5 puntos, que al redondear al entero se quedarían en 9) –> Incentivo final 4,73% , menor que el 5% inialmente establecido.
3. Opcion 3. El cliente obtendria 95 puntos –> Incentivo  final  5%, exactamente el inicialmente establecido.

De nuevo parece que la opción acertada es la  3, un valor del punto mas bajo que permita obtener, de la manera mas exacta posible, el porcentaje de la compra definido en el programa.

En definitiva para establecer el valor del puntos es necesario, entre otros parametros valorar:

1. El margen real de venta.
2. Un porcentaje sobre ese margen de descuento sobre ese margen comun a todos los productos y servicios.
3. Calcular la venta media que permita tener una orquilla de referencia
4. Tener en cuenta la compra minima y la compra maxima, para establecer un valor del puntos equitativo en ambas