Fidelización de Clientes

Categoría ‘Sistemas de Fidelización’

En los ultimos meses nos hemos encontrado con numerosas solicitudes para asesorar o poner en marcha soluciones de fidelización de clientes en oficinas de farmacia.

En todas ellas se presenta el mismo problema y que hace diferentes a las farmacias del resto de negocios llamemos “tradicionales”. Las oficinas de farmacia solo pueden hacer descuentos u ofrecer incentivos por las ventas de productos de parafarmacia.

En los nuevos tiempos las farmacias se encuentran con el reto de la fidelización de clientes al entrar en el mercado de las venta de productos de parafarmacia las grandes superficies y las parafarmacias, lo que ha provocado un descenso en el volumen de ventas de estos productos y la necesidad de competir con mejor servicio y una atención a los clientes mas fieles.

El problema surge, principalmente, porque los clientes que compran en una farmacia, normalmente, lo hacen sin distinguir productos de farmacia y parafarmacia y la integración de un software de fidelización con los multiples sistemas de venta de oficinas de farmacia actualmente presentes en el mercado se antoja muy complicada para un software estandar.

No obstante este problema quedaria solucionado si al realizar una venta a un cliente pudieramos claramente desglosar en el ticket de caja los importes de venta de productos de farmacia y los de parafarmacia, ya que bastaría con aplicar las reglas de puntos o los incentivos necesarios solo sobre el importe de estos últimos.

Otra solución pasa por incentivar “la visita”, es decir asignar un numero de puntos fijo por cada venta en la farmacia, independientemente de los productos vendidos, lo que permitiría de alguna manera incentivar la fidelidad del cliente, y no estaria ligado a la venta de ningun producto en particular, ni de farmacia ni de parafarmacia.

Por otro lado, una de la mayores ventajas de las farmacias es que pueden ofrecer a cambio de los puntos obtenidos , servicios de alto valor para los cliente, como un chequeo de la tensión, o servicios similares ofrecidos desde la propia oficina de farmacia a un coste muy bajo pero con un alto valor percibido.

Evidentemente siempre podrán crearse catalogos de regalos o descuentos asociados a la redención de puntos, que no esten relacionados con servicios, como en cualquier otro programa de fidelización de clientes.

Loyalstudio Shop es una solucion ideal para oficinas de farmacia independientes, que quieran incentivar a sus clientes mas fieles a través de programas de puntos de forma  sencilla y eficaz y así poder conocer y mejorar la relación con sus cliente habituales y premiar solamente a los mejores clientes.

En el post de hoy vamos a intentar desgranar los distintos costes que pueden llevar asociados los sistemas de fidelización con tarjetas.

Evidentemente antes de poner en marcha un sistema de este tipo se tienen que evaluar dichos costes y de alguna manera poder tambien valorar el retorno de dicha inversión con la fidelidad o lealtad del cliente.

Vamos a dividir los costes en:

• Costes Arranque
• Tarjetas, impresoras, Fullfilment, etc
• Mantenimiento
• Operativos

 Costes de Arranque sistema de fidelización

Para poner en marcha un sistema de fidelización en general solo es necesaria una inversión en tecnologia, normalmente un software de fidelización que nos permita gestionar los clientes, tarjetas, campañas de puntos, redenciones, etc y  las mejoras necesarias en nuestro propio sistema de ventas para  adaptarnos a estas nuevas técnicas de ventas.

Dentro de los sistemas de software de fidelización tenemos distintos tipos y posibilidades:

• Software de fidelización estandar
• Software de fidelizacion a medida
• Software de fidelización como servicio
• Software de fidelización integrado en Terminales físicos

Salvo en la opción a medida que suele ser la menos económica de todas estas opciones aunque normalmente la mas “integrada” en nuestros procesos, y la solucion integrada en terminales fisicos que suele llevar emparejada la adquision o alquiler de costosos terminales, las inversiones iniciales en este tipo de sistemas no suelen ser muy elevadas, y estan vinculadas a la complejidad del sistema que se quiera poner en marcha. Normalmente estos costes de arranque no deberian superar los 3 o 4 € por cada cliente a quien se quiera fidelizar.

Existen soluciones estandar en el mercado desde 295 € por punto de venta. Otras soluciones basadas en servicio suelen tener un coste de arranque muy pequeño (cuotas de alta ) o inexistente, que posteriormente suele ser amortizado con cuotas mensuales mas elevadas por punto de venta y por unos periodos de tiempo minimos de un año.

Casi todas estas opciones requieren de la disponibilidad de un PC o similar,  lector de tarjetas ( Banda magnética o código de barras ) y una linea de comunicaciones de banda ancha ( ADSL o similar), que si en el momento de poner en marcha el programa no estan disponibles en el comercio o negocio, será necesario tambien adquirir o contratar.

En sistemas complejos, como tarjetas de fidelización compartidas por distintos tipos de negocio ( asociaciones de comerciantes, centros comerciales, etc ), los costes de arranque suelen ser algo mayores al ser necesaria la personalización de los distintos sistemas y soluciones a las distintas variantes que pudieran surgir.

Coste Tarjetas, impresoras, Fullfilment, etc

Uno de los elementos clave en los sistemas de fidelización por puntos son las tarjetas.

Para evaluar el coste de las mismas en necesario conocer los distintos parámetros que pueden influir en el mismo. Estos son:

- Volumen ( No es lo mismo arrancar con 500 tarjetas que con 5.000 , los costes por tarjeta son significativamente menores a mayor volumen ). Entre 1,5 € por tarjeta ( tiradas muy pequeñas) a 0,15 € por tarjeta o menos ( tiradas a partir de 10.000 tarjetas) en tarjetas estandar.

- Diseño. El diseño influye tambien en los costes de producción, a diseños mas complejos, mayor coste. ( a todo color ambas caras, Tintas metálicas, hologramas, troqueles, etc )

- Personalización. Evidentemente las tarjetas deben personalizarse, al menos con un número que las haga únicas. Cuanta mayor personalización mayor coste. la personalización puede ir desde un código de barras sencillo y nada mas, hasta el nombre y apellido del cliente, otros datos e incluso su fotografia.

En ocasiones es una buena practica fabricar las tarjetas con el diseño de partida y ya personalizadas con un código de barras o banda magnetica, y posteriormente, ir personalizandolas con el nombre y apellido del cliente con una impresora de tarjetas por el propio negocio ( Existen impresoras válidas para personalización desde 900 € + IVA )

Asi mismo tenemos otro tipo de costes asociados en funcion del Fullfilment o marketing asociado al programa ( folletos, dipticos para la peticion de datos del cleinte, impresion de catálogos de regalos, carteleria, web de clientes, etc ) que en ocasiones pueden ser  prescindibles en funcion de las necesidades de cada negocio o programa.

Costes de Mantenimiento sistemas de fidelización

La mayoria de los sistemas de fidelización se soportan sobre soluciones de software y normalmente estas soluciones requieren de un mantenimiento técncio y de sus sistemas.

En soluciones orientadas a un único comercio estos mantenimientos pueden ser inexistentes o muy bajos,ya que estas soluciones se pueden soportar en elementos hardware sencillos ( PC, lector y lenia ADSL ), por lo que como maximo seria necesario un mantenimiento de las comunicaciones.

Si embargo en soluciones multitienda/multicomercio, estas soluciones se soportan sobre servidores centralizados, por lo que suele ser necesario un mantenimiento tanto de infraestructuras como técnico, en la mayoria de las coasiones vinculado al numero de comercios de la red de fidelización o vinculado al numero de transacciones realizadas.

Estos mantenimientos pueden ser:

• Soporte técnico  ( resolcuion de incidencias y soporte ténico )
• Alquiler infraestructura ( hardware y software )
• Soporte integral ( incluida la manipulacion de datos, personalizacion y envio de tarjetas, comunicacion con el cliente, etc, etc y todos los servicios que de alguna manera puedan estar relacionados con la fidelización del cliente )
• Otros mantenimientos ( lineas de comunicaciones, terminales fisicos, etc )

 

Costes Operativos de los programas de fidelización

Por ultimo vamos a definir los propios costes operativos del sistema de fidelización, que son los que directamente estan vinculados a la relación con el cliente.

Estos sulen ser:

• Coste de los puntos ( entendidos como los costes que se producen al dar un cheque a un cliente, un servicio o un regalo )
• Costes de comunicacion ( mails, SMS, cartas, etc )
• Otras ventajas del programa ( ventajas laterales, preferencias, etc )

Estos costes son dificiles de cuantificar y van relacionados tanto con la calidad como con la cantidad de ventajas que se ofrezca en el programa de puntos., pero que suelen estan finaciados básicamente por las propias ventas del cliente, es decir son los costes que el comerciante o empresario asume como un descuento en las ventas y por lo tanto solo se producen , normalmente , asociados a una venta y por lo tanto sulen asumirse con posterioridad a la puesta en marcha del programa.

Ademas se calcula que solo un 60% de los puntos emitidos por la ventas son finalmente canjeados por regalos, servicios o descuentos diferidos, por lo tanto estos costes suelen ser menores que los generados por un descuento directo en la venta.