Fidelización de Clientes

Mientras el propósito de los programas de fidelización es siempre el mismo – animar y recompensar a los mejores clientes – lar marcas deben diferenciar sus programas de los de la competencia.

Aquí te ofrecemos una serie de posibilidades para incorporar a tu programa de fidelización:

1.- Ofertas exclusivas: posibilita a tus clientes que rediman los puntos con ofertas exclusivas o en temporadas determinadas.

2.- Eventos VIP: Tus clientes son parte de una comunidad exclusiva. Invitarles a acontecimientos en los que tu marca participa, les hará sentirse como tal.

3.- Recompensa la actividad en tus redes sociales. Dar a tus clientes punto por recomendarte en las redes sociales te permitirá acceder a nuevos clientes

4.- Conexión en las redes sociales: Las redes sociales te dan la oportunidad de estar aproximarte a los clientes de formas más creativas, Las marcas que recompensan a los clientes por estas conexiones disponen de nuevos canales y más conocimiento para conocer a la clientela.

5.- Reconocimiento a tus clientes: En la era digital la fidelización tiene mucho que ver con la conexión emocional con los clientes. Puedes devolverle el reconocimiento online haciendo evidente tu agradecimiento.

6.- Información prioritaria: El trato preferencial no siempre tiene que suponer descuentos. Haz saber a tus clientes que pueden acceder antes a información de las ofertas.

7.- Puntos extra: Uno de los objetivos de la fidelización es aumentas las ventas. Ofrece la posibilidad de conseguir puntos extra según ciertas condiciones en la compra, como por ejemplo, comprando ciertos productos a ciertas horas.

8.- A todos los clientes nos gusta probar las muestras gratuitas. Hay marcas que utilizar estas muestras exclusivamente como parte de su programa de fidelización.

9.- Recompensas inesperadas: Sorprender a los clientes con puntos extra puede aumentar el compromiso con los clientes y favorecer una imagen positiva de marca.

10.- programas con cuota: Mientras que la mayoría de los clientes quieren programas gratuitos, también los hay que están dispuesto a pagar cuotas por pertenecer a un club realmente exclusivo. Lograrás relaciones más estrechas con tus clientes.

11.- Programas Diferenciados: Puedes hacer un programa gradual con diferentes niveles de socios dependiendo del nivel de compromiso. Te permitirá adaptarte a todo tipo de clientes.

12.- Productos gratis: ¿Quién se resiste a recibir regalos? Además capturan el interés de los clientes para seguir acudiendo a tu negocio.

13.- Gamificación: Los clientes no solo participan en los programas de fidelización para ganar puntos. Si la experiencia de compra es divertida ofreciéndoles juegos o entretenimiento considerarán tu marca de forma más optimista.

14.- Comentarios de productos: conocer la experiencia de otros clientes con los productos es importante para generar nuevos compradores. Motiva que haya esos comentarios con puntos extra.

15.- Referidos: El boca a boca es una de las mejores formas de obtener nuevas ventas. Puedes favorecerlo recompensándolo con puntos.

16.- Cumpleaños: Felicitar el cumpleaños es una buena oportunidad que va más allá de la fidelización. Ya sea regalando puntos, cupones o descuentos, la felicitación es un acto de buena voluntad y te genera buen reconocimiento de marca.

17.- Evitar esperas. A nadie nos gusta las esperas en los comercios. Muestra tus clientes que valoras su tiempo y ofréceles cajas exclusivas o compras sin esperas.

18.- Puntos por encuestas: Es muy importante conocer lo que piensan tus clientes. Consigue que te den información recompensándoles por ello.

19.-Recompensa los perfiles completos: cuantos más datos tengas de tus clientes más posible es que puedan conectar con ellos, ya sea por email, sms, correo ordinario, etc. Considera ofrecer incentivos por obtener nuevos datos y aumentar los canales de comunicación.

20.- Premia el reciclaje: A todos nos beneficia un mundo más limpio. Las marcas están encontrando nuevas formas de compromiso con los clientes y que les animen a reciclar facilitando contenedores de reciclaje.

Con tantas marcas tratando de atraer la atención de los clientes, desarrollar iniciativas novedosas se ha convertido en algo vital. No sólo te permitirá crear nuevos canales de comunicación, además, las recompensas favorecerán la participación de los clientes haciendo que vuelvan repetidamente a tu negocio.

Parece que los estudios sobre utilización de programas de fidelización y sobre la satisfacción de los usuarios de estos programas continúan en ascenso.

Durante el pasado año, creció de número de programas a los que cada comprador se registraba. La incorporación de nuevos canales de comunicación entre comercios y compradores hace que los sistemas de fidelización y la sencillez de adscripción a estos haya facilitado este aumento.

Un 12% de los compradores se han instalado ya alguna aplicación de fidelización en su móvil y demuestran ser clientes más satisfechos y mejores promotores de la marca que los que no se instalan aplicaciones móviles.

Las características de las aplicaciones móviles que encuentran más relevantes son la capacidad para gestionar online su información, que la tarjeta sea digital y no física, la posibilidad de redimir las recompensas, el acceso al histórico de compras, y la posibilidad de recuperar las preferencias de productos y servicios.

Pero fidelizar no es solo tener un programa de fidelización. Necesitas aumentar la satisfacción de la experiencia de compra. Has de lograr que tus clientes recomienden tu negocio a otros posibles compradores, alcanzando mayor relevancia frente e tus competidores. Y ¿qué es lo que aumenta la satisfacción de tus clientes?:

• Lo atractivo que sean las recompensas
• La facilidad de redimir estas recompensas
• El número de puntos que se acumulan por cada euro gastado
• La forma en que se pueda obtener beneficios
• La facilidad de comprensión del sistema

Muchos de los compradores modifican sus hábitos de compra hacia aquellos comercios con programas de fidelización y esto, está en relación con los puntos anteriores.

El avance en el comercio digital continuará requiriendo de las marcas innovación en los programas de fidelización. La tecnología móvil facilitara mayor conexión con tus clientes, más inmediatas y relaciones más estrechas. Lo relevante que sea esta comunicación marcará el compromiso del cliente con tu marca.

La consultora internacional TNS ha publicado un interesante estudio sobre la eficacia de los programas de fidelización, basado en el estudio del comportamiento de los compradores de 110 marcas en 15 sectores distintos.

Este estudio revela como los negocios intentan incrementar el valor percibido de la compra intentando que los consumidores se decanten por su marca en vez de otras de la competencia. Para ello se apoyan en los programas de fidelización. Estos programas son usados por el 70% de los compradores, que además pertenecen a varios de estos programas.

Un dato muy relevante es que 3 de cada 10 compras se deben a los Programas de Fidelización, aunque en algunas marcas, este porcentaje es mucho mayor.

El estudio menciona además, como los participantes de los Programas de Fidelización son propagadores de la mara a través de los medios digitales.

Podéis ver los resultados del estudio en el siguiente video publicado por TNS.

Es interesante tener en cuenta estos datos para conocer el retorno de la inversión en la implantación de estos sistemas, y que puedes calcular con herramientas como la que te propone LoyalStudio en su página web Sistema de cálculo del retorno de la inversión en Fidelización

En el contexto de la fidelización de clientes cualquier pequeño dato puede tener su importancia, y la información que tengas de tus clientes puede marcar diferencias. Los programas de fidelización se basan típicamente en un intercambio de recompensas donde el cliente acepta compartir sus datos contigo y tú le incentivas por registrarse en tu programa de fidelización, tienda web o por volver a tu comercio.

Es importante que este proceso sea sencillo, pero eso no significa que no intentes maximizar el valor de los datos que recoges de tus clientes. Y debes hacerlo correctamente y desde el primer momento para no volver a molestar con solicitudes de información.

Sobre los datos que debes recoger de tus clientes, atrévete a ir más allá de lo obvio, como teléfono, email, etc. Dedica tiempo a conocer sus preferencias y respetarlas. ¿Qué medio de contacto prefieren? ¿Qué horario? Por otro lado, utiliza correctamente los datos que te han facilitado. Utilizar estos para obtener más información puede dañar tu imagen y causarte más detractores que clientes comprometidos.

Por tanto, tu programa de fidelización debe incluir un proceso de recogida de datos cuidadoso y comprometido, que te permita recoger los detalles importantes de, y para, tus clientes. Respeta los límites de tus clientes para mantener relaciones duraderas.

Según la empresa de investigación de mercados Forrester Research, el 71% de los consumidores pertenece a algún programa de fidelización, y lo hacen porque consideran que les ahorra dinero, pueden incluso, obtener productos gratis, y, en ocasiones, la experiencia de participación se hace divertida.

Las empresas pueden pensar que es difícil cuantificar las ventajas de implantar sistemas de fidelización, o incluso dudar de que existan esta ventajas. Pero los estudios de Forrester Research conducen a pensar que los clientes miembros de estos programas tienden a gastar más para conseguir las recompensas, y suelen tener el precio de los productos menos en cuenta que los clientes que rara vez pertenecen a programas de fidelización.

Los participantes de programas de fidelización son clientes más longevos.

Consolidar un programa de fidelización conduce a tener clientes más fieles a tu marca y durante más tiempo. Así, el 64% de los usuarios de programas de fidelización consideran que es más probable que repitan las compras en los establecimientos de los que son asociados.

Dispuestos a pagar más.

El 50% de los miembros de programas de fidelización están dispuestos a pagar más por productos o servicios si les va a ahorrar en problemas o tiempo.

Generan más recomendaciones o referidos

Los miembros de programas de fidelización tienen una mayor predisposición a compartir con otros las percepciones positivas sobre las marcas. Esta diferencia va desde un 33% de compradores no fidelizados que comentan experiencias positivas en las compras, a un 52% de los clientes usuarios de programas de fidelización. Cuanto más se participa, más se cuenta.

Como marca, se ha de tener en cuenta quién es el objeto preferencial de tu oferta de fidelización y el tipo de recompensas que prefieren. Es importante ofrecer variedad de posibilidades y comunicar su valor a los consumidores.

Los programas de fidelización han crecido rápidamente en los últimos años y se están convirtiendo en un elemento principal de las estrategias de marca.

Estos sistemas te ayudarán a tener un mayor conocimiento y compresión de quien son tus clientes y del valor que representan para ti.

Si estás considerando cuál sería el mejor sistema de fidelización para tu empresa debes considerar una serie de aspectos

1.- Identificar tus objetivos

Determina las propuestas que puedes ofrecer a tus clientes. No pueden tener los mismos objetivos de compromiso y recompensa una marca que dispone de una regular y consistente relación con los clientes que aquellas con menores posibilidades de compromiso.

2.- Utiliza indicadores medibles.

Para saber si alcanzas tus objetivos establece una serie de indicadores que puedas medir fácilmente como, la frecuencia de compra, el importe medio de compra, etc. Así puedes comparar entre tipos de clientes o ponerlo en relación a determinadas campañas promocionales.

3.- Investiga otros programas de fidelización

Es importante conocer cuáles son los sistemas que mejor acogida tienen entre el público. Escucha a los compradores y obtendrás ideas de qué es lo que más les gusta.

4.- Determina el tipo de fidelización que quieres

La mayoría de programas ofrecen el modelo tradicional de acumulación de puntos por gasto. Las redes sociales pueden ofrecerte nueva posibilidades de interacción y recompensa con tus clientes. Elige la complejidad del sistema adecuada a tus sistema de compras y al perfil de tus clientes.

5.- Define tu plan de ejecución.

Mientras que un sistema básico puede ser sencillo de implantar, es posible que tu sistema requiera de hacer una encuesta entre los clientes, dar formación a tus empleados, coordinar departamentos, preparar tus plataformas digitales…

6.- Evaluar los datos.

Es importante saber que datos te proporciona tu programa de fidelización y ver si te falta alguna información. Si obtienes la información adecuada podrás personalizar los mensajes, experiencias y contenidos para tus clientes.

7.- Elección de las recompensas

Todo el mundo identifica el valor de un descuento, pero no siempre es suficiente dependiendo del sector, de la marca o de los clientes. Puedes usar accesos a productos o experiencias especiales, acceso previo a productos…

Conclusión: Implementar un plan de fidelización puede suponer un esfuerzo en tiempo y dinero importante para tu empresa. Tómate el tiempo necesario para definir cuál es el sistema que reportará mayor beneficio a tu negocio

La fidelización de los clientes se está convirtiendo en una de las principales áreas de mejora para las diferentes empresas en tiempos de crisis.

Todavía es común observar como gran parte del esfuerzo y de los recursos se centran en la captación y atracción de clientes mientras que la fidelización ocupa un segundo plano, cuando es un hecho que fidelizar y retener clientes es varias veces más rentable que captar nuevos.

Loyalstudio Cloud es el resultado de una importante inversión en I+D+I, llevada a cabo durante los últimos 4 años por parte del equipo de Avanze. Las aplicaciones actuales son el resultado de poner en valor la experiencia de los 10 últimos años en la realización de programas de fidelización de clientes, la  gestión diaria de dichos programas,  la incorporación de las sugerencias y necesidades de los cientos de clientes que utilizan las distintas soluciones Loyalstudio en varios pases del mundo, así como de la actualización de la tecnología  a las nuevas y próximas tendencias del mercado como son las soluciones en la nube y la tecnología móvil con aplicaciones específicas para Iphone y Android.

José Ramón Ugarte, director de Avanze,  afirma  «en los últimos años hemos experimentado un aumento muy importante del interés, dentro y fuera de nuestras fronteras, por las soluciones de fidelización de clientes y la inversión que las empresas están dispuestas a hacer en este tipo de programas de retención e incentivos, supera a la de otras aplicaciones de gestión. Nuestro objetivo a día de hoy es claro, facilitar, sobre todo, el acceso a las pequeñas y medianas empresas a este tipo de soluciones a un coste asumible, realmente Low Cost, y de manera controlada, algo totalmente impensable hace solo unos pocos años. Lo hemos conseguido con la solución Loyalstudio Cloud, apoyándonos en la nube,  y buscando que estas nuevas soluciones  mantengan la sencillez de uso, eficacia, potencia y escalabilidad de nuestras soluciones tradicionales para grandes compañías. Loyalstudio Cloud es nuestra apuesta para abordar este mercado en crecimiento, tanto en España como en el resto de países del mundo, especialmente Latinoamérica, donde ya tenemos casi un 20% de nuestros clientes.”

Jose Ramón Ugarte, afirma que “Hasta ahora las impresiones que recibimos de nuestros clientes actuales son muy positivas,  y nos impulsan a seguir trabajando en esta línea. Nuestras soluciones se adaptan a cualquier mercado, sector o país, la fidelización de clientes no entiende de fronteras,  por lo que estamos ante un gran potencial y queremos aprovechar este buen comienzo para favorecer un gran crecimiento a corto plazo tanto en España como fuera de nuestras fronteras. En este sentido, las próximas actualizaciones estarán enfocadas a la Internacionalización, movilidad y redes sociales”

Loyalstudio Cloud incluye todas las funcionalidades necesarias para premiar a sus mejores clientes de forma fácil y sencilla, tales como:

–          Gestión completa de clientes, cuentas y tarjetas de fidelización

–          Gestión de puntos de venta y empleados

–          Gestión de campañas de puntos, campañas personalizadas y segmentadas, por fechas, puntos de ventas, importe, etc.

–          Gestión de Bonos y Cupones

–          Movimientos , saldos y gestión de transacciones

–          Tarjetas Regalo

–          Análisis y Reporting

–          Comunicación mediante modulo email y SMS

–          API de comunicaciones para web de clientes

–          TPV de fidelización en distintas plataformas ( Desktop, Web e IPHONE)

Acerca de Loyalstudio  (www.loyalstudio.com)

Centrada en las pequeñas y medianas empresas, Loyalstudio es un conjunto  de soluciones software de fidelización de clientes, innovadoras, escalables y rentables. Rápida de implementar y fácil de usar, basada en la experiencia de cientos de clientes y millones de tarjetas gestionadas, Loyalstudio Cloud, es la solución que combina las ventajas del bajo coste y la rápida implementación de las soluciones en la Nube con una funcionalidad integral de fidelización , gestión de clientes, tarjetas, campañas y promociones, comunicaciones online, segmentación de clientes, canjeo y redención, rendimiento, así como otras funcionalidades adicionales de marketing que permiten a las empresas centrarse en la rentabilidad de su negocio de una manera más eficiente y productiva.

Desarrollada específicamente como solución en formato SaaS (Software como Servicio), es escalable, robusta y segura, Loyalstudio Cloud también facilita a sus clientes  actualizaciones periódicas y nuevas funcionalidades sin coste adicional. Su cuota mensual, trimestral o anual, bajo la modalidad de «pago por uso» se ajusta automáticamente, hacia arriba o hacia abajo, dependiendo de la cantidad de puntos de venta y clientes activos.

Para más información visite www.loyalstudio.com  o  cloud.loyalstudio.com

Acerca de Avanze  (www.avanze.net)

La fidelización está presente en todos los sectores que podamos imaginar, podemos ver campañas para fidelizar clientes en todos los sitios donde haya cliente: desde pequeñas tiendas de barrio hasta grandes compañías.
Un buen ejemplo de grandes compañías que hacen esfuerzos por fidelizar al cliente son las distintas compañías aéreas. Ya conocemos grandes programas de fidelización como los de Iberia, que además de dar la opción de conseguir kilómetros de vuelo gratuitos ofrecen otras ventajas y comodidades en los viajes.
Parece que otras empresas han decidido seguir su ejemplo, la aerolínea norteamericana JetBlue lanzará en otoño una mejora de su programa de fidelización de clientes con el fin de añadir «más valor» a sus pasajeros más frecuentes.
En concreto, los miembros del programa que se llamará ‘TrueBlue Mosaic, podrán facturar gratis una segunda maleta en todos sus vuelos, además una mayor rapidez en el embarque para facilitar el acceso a los compartimentos superiores.
Del mismo modo, acumularán más puntos para comprar nuevos vuelos y dispondrán de asientos con mayor espacio para las piernas, junto con un acceso a atención al cliente durante los siete días de la semana y las 24 horas del día. Los puntos se obtendrán según el gasto: tres puntos de bonificación por cada dólar gastado.
Estas apuestas por la fidelización en las compañías aéreas se deben a la feroz competencia que hay (69 compañías solo en España).
Parece entonces que los programas de fidelización son efectivos y ayudan a las empresas a mantener sus clientes. Nosotros te ofrecemos un producto tanto para las grandes empresas como para las pequeñas. Entra en nuestra página y compruébalo con la prueba gratuita:
http://cloud.loyalstudio.com/

Sabemos lo importante que es la fidelización al cliente, una herramienta segura para poder hacer funcionar nuestro negocio y que vaya creciendo con el tiempo.También conocemos la rabiosa actualidad que se vive en torno a las aplicaciones móviles y como en muchos casos pueden hacer nuestra vida más sencilla.
Eso es lo que ha buscado Cloud al crear una nueva aplicación para nuestros móviles que servirá como complemento a la herramienta que ya existe, un sistema de fidelización en la nube ( mas información en cloud.loyalstudio.com )
La aplicación móvil nos permitirá realizar muchas de las funciones que nos permite el Cloud pero con la ventaja de hacerlo todo desde un teléfono móvil : nos permitirá añadir nuevos clientes a nuestra base de datos ( que además de un sistema de fidelización supone una interesante herramienta si quisiésemos aplicar en algún momento el CRM) , canjear los puntos que el cliente haya conseguido en sus compras o darle puntos por las mismas, tener información en el momento con solo leer el código de barras con nuestro dispositivo y muchas otras funciones que nos harán todavía más cómodo el sistema.
Además esta aplicación no tendrá ningún coste adicional sino que pueden disponer de ella todos aquellos que ya cuenten con una cuenta de Cloud. La aplicación estará disponible muy pronto en la appstore.

Anímate a modernizarte en el sistema de fidelización, ofrecemos resultados cómodos y eficientes para su negocio.

Hemos conocido que en Monzón (Huesca) se han propuesto incentivar el uso de su tarjeta de fidelización, que sirve para los negocios de la zona. Por ello, desde la Asociación de Comercio y Servicios de Monzón y Comarca (ACM) se han pensado distintas iniciativas que ofrezcan beneficios tanto a los usuarios como a los propietarios de los distintos comercios. Una de estas iniciativas se basa en que los clientes opten a conseguir compras gratuitas por utilizar la tarjeta.

El procedimiento consiste en presentar la tarjeta de fidelización en el momento de realizar la compra en la tienda, cada persona tendrá su propia tarjeta, y el sistema informático elegirá al azar cual de las compras será gratuita para el cliente.

El sistema no está en pleno uso aunque no tardará mucho en estar disponible. Por ahora, se quiere empezar en campañas puntuales, como la preparación de la nueva temporada, tras el fin de las rebajas. Con esta medida se pretende incentivar el uso de la tarjeta entre los compradores.

La medida adoptada por los establecimientos de esta región puede suponer un incremento de las ventas incentivadas por los beneficios que puede traer la tarjeta de fidelización y además supone una enorme base de datos que permitirá a los establecimientos conocer su público objetivo según varios factores.

Para conseguir el objetivo que se plantea la ACM es necesario contar con un sistema tecnológico capaz de gestionar todo lo que rodea a la propuesta: tanto clientes como las tarjetas, las campañas, los datos de los usuarios, las transacciones de clientes…

En www.fidelizacion.es os ofrecemos las herramientas que podéis necesitar para vuestros sistemas de fidelización:

–       Sistemas complejos de fidelización : www.loyalstudio.com

–       Sistemas de fidelización en la nube a bajo coste :  cloud.loyalstudio.com