Fidelización de Clientes

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A veces, los programas de fidelización se convierten en sistemas con buena intención aunque ineficaces sistemas de recompensa. Acumulan bases de datos de clientes inadecuados para el negocio, inutilizable para el cliente para obtener recompensas que son inalcanzables o que simplemente no aumentan el tráfico de clientes en nuestro negocio.

Los clientes no pueden hacer nada para cambiar las condiciones de fidelización de aquellas marcas que les gusta, pero si puede cambiar de marca. Existe una amplísima variedad de marcas en cada sector que me puede ofrecer otros sistemas de recompensa.

El consumidor medio en Estados Unidos se ha registrado en 29 programas de fidelización, pero solo participa activamente en 12 de ellos. Una vez que los clientes se registran en un programa, el 58% sencillamente desaparecen. A menos que quieras que tu programa de recompensas se convierta en algo que nadie usa, es fundamental que ofrezcas sistemas lo más atractivos posibles.

Se pueden usar ciertas estrategias para mejorar la calidad y eficacia de los programas de fidelización. La consultora Forrester Research ha estudiado cómo crear un sistema de recompensas que te ayude frente a la competencia, que sea relevante y ventajoso para los clientes y a la vez, sea efectivo para atraer nuevos clientes.

El sistema se basa en la consideración de que cuando el programa de recompensas es ostentosamente más ventajoso para el comercio el consumidor no va a dejarse convencer. Por tanto, el resultado no es un cliente comprometido o fiel a la marca que es, en definitiva, lo que se pretende

Para resolverlo, es clave elegir recompensas que satisfagan los objetivos de las marcas, a los clientes, y que además pueda permanecer por largo tiempo en el programa. Debes trabajar en que la percepción del cliente lo identifique como alcanzable y valioso, en vez de imposible de conseguir.

Algunas de las recompensas que más funcionan y actúan a múltiple nivel:

• Exclusividad – Ofrece nuevos productos, servicios exclusivos, descuentos especiales, etc, de forma que el afiliado sienta un trato diferencial. Normalmente, los miembros que perciben vetajas excusivas suelen ser el grupo de clientes más rentables.
• Subastas – Las recompensas obtenidas como subastas, cuando compites por conseguir un regalo que deseas o una experiencia única, son percibidas como más atractivas. En términos de rentabilidad son ventajosas tanto para el comprador como para el comercio, ya que es una buena herramienta para incentivar la consecución de puntos.
• Descuentos directos – Es la forma más efectiva de dirigir la conducta del consumidor a repetir compras y aumenta significativamente la generación de nuevos socios.
• Sorteos – Actúan también sobre la base del espíritu competitivo de las personas. A la empresa no le supone un gasto importante, y en ocasiones hasta queda desierto el premio, y en el comprador queda la sensación de una recompensa de gran valor.
• Premios aleatorios. – Las recompensas aleatorias, regalos que el consumidor no espera, generan sorpresa, satisfacción y agradecimiento por tu programa de fidelización.

Elegir las recompensas adecuadas incrementa la posibilidad de alcanzar tus objetivos de marca y dirigir las conductas de tus clientes hacia esos objetivos. Un programa de recompensas, con premios relevantes para el cliente construye una buena identidad de marca y relaciones más estrechas con el cliente.

En los ultimos meses nos hemos encontrado con numerosas solicitudes para asesorar o poner en marcha soluciones de fidelización de clientes en oficinas de farmacia.

En todas ellas se presenta el mismo problema y que hace diferentes a las farmacias del resto de negocios llamemos «tradicionales». Las oficinas de farmacia solo pueden hacer descuentos u ofrecer incentivos por las ventas de productos de parafarmacia.

En los nuevos tiempos las farmacias se encuentran con el reto de la fidelización de clientes al entrar en el mercado de las venta de productos de parafarmacia las grandes superficies y las parafarmacias, lo que ha provocado un descenso en el volumen de ventas de estos productos y la necesidad de competir con mejor servicio y una atención a los clientes mas fieles.

El problema surge, principalmente, porque los clientes que compran en una farmacia, normalmente, lo hacen sin distinguir productos de farmacia y parafarmacia y la integración de un software de fidelización con los multiples sistemas de venta de oficinas de farmacia actualmente presentes en el mercado se antoja muy complicada para un software estandar.

No obstante este problema quedaria solucionado si al realizar una venta a un cliente pudieramos claramente desglosar en el ticket de caja los importes de venta de productos de farmacia y los de parafarmacia, ya que bastaría con aplicar las reglas de puntos o los incentivos necesarios solo sobre el importe de estos últimos.

Otra solución pasa por incentivar «la visita», es decir asignar un numero de puntos fijo por cada venta en la farmacia, independientemente de los productos vendidos, lo que permitiría de alguna manera incentivar la fidelidad del cliente, y no estaria ligado a la venta de ningun producto en particular, ni de farmacia ni de parafarmacia.

Por otro lado, una de la mayores ventajas de las farmacias es que pueden ofrecer a cambio de los puntos obtenidos , servicios de alto valor para los cliente, como un chequeo de la tensión, o servicios similares ofrecidos desde la propia oficina de farmacia a un coste muy bajo pero con un alto valor percibido.

Evidentemente siempre podrán crearse catalogos de regalos o descuentos asociados a la redención de puntos, que no esten relacionados con servicios, como en cualquier otro programa de fidelización de clientes.

Loyalstudio Shop es una solucion ideal para oficinas de farmacia independientes, que quieran incentivar a sus clientes mas fieles a través de programas de puntos de forma  sencilla y eficaz y así poder conocer y mejorar la relación con sus cliente habituales y premiar solamente a los mejores clientes.

Interesante este video de Juan Carlos Alcaide, consultor de Marketing y profesor de CEPADE,  donde nos da 8 pequeños consejos para poner en marcha nuestros programas de fidelización de clientes, con una frase clave para recordar «Puntos y Cariño»