Fidelización de Clientes

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La tecnología está en constante evolución, y las marcas procuran adoptar los últimos y mejores avances para mantenerse lo más arriba dentro de sus sectores, especialmente, si se trata de mantener el contacto con los clientes.

En este sentido, y para aumentar el contacto con los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento, las marcas empiezan a poner el foco en la tecnología wearable, dispositivos como las pulsera o relojes que se están extendiendo para ofrecernos más posibilidades dentro de los sectores de la salud, el bienestar, el deporte o el entretenimiento.

Estos dispositivos nos permiten conectar con nuestros clientes y enviarles mensajes relevantes basados en su ubicación, desplazamientos o su estilo de vida. Además, permiten nuevas experiencias de compra como mejorar la rapidez en los registros, en las formas de pago, o aprovecharse de ofertas personalizadas.

El 37% de los Millennials ha manifestado su interés y predisposición por esta tecnología si les ofrece recompensas en forma de puntos de fidelización, por ejemplo.

Eventos deportivos o musicales ya están usando estos métodos y así, ya en 2015 el festival de música LowFestival apostaba por estos medios como forma de registro, identificación y de pago.

Avinash Kaushik, un reconocido profesional del marketing digital, generó el pasado mes, en su perfil de Google+,  un interesante debate sobre los sistemas de fidelización (aunque está en inglés, se puede acceder a la traducción de cada uno cada uno de los comentarios) y del que incorporo la viñeta que el incluía en su post.

Parece verdad, como muestran esos comentarios, que no siempre casan las expectativas de los programas de fidelización, entre lo que piensan los clientes y lo que pretenden transmitir los comercios.

Al final, acaba por parecerse a una situación como la de esta viñeta. Seguro que todos hemos pensado alguna vez  parecido a esta persona.

Como comprador, para que no te pase lo mismo, ya existen aplicaciones gratuitas, como Stocard, para llevar en tu teléfono todas tus tarjetas de fidelización.

Y como negocio, para evitar en nuestros clientes una percepción negativa de nuestro plan de fidelización, en este blog hemos hablado en ocasiones de aquellos aspectos que no deben faltar en tu programa de fidelización, o cómo deber ser un programa de fidelización efectivo.

Recuerda que la fidelización es más que aplicar simples descuentos y tiene que ver más con la relación que estableces con tu cliente y su experiencia de compra en tu comercio.

Facilitar a tus clientes buenas experiencias de compra es lo que dirige a la fidelización. En la medida en la que, como compradores, buscamos experiencias únicas de compra, una buena estrategia de comunicaciones mediante el correo electrónico puede ser fundamental paratu programa de fielización ya que te permite personalizar tu contacto con los clientes y adaptarlo a sus preferencias.

Los consumidores buscan algo más que cupones descuento. En un reciente estudio de Colloquy el 87% de los consumidores decían preferir unirse a programas de fidelización que les ofrece recompensas a cambio de actividades que simplemente a cambio de gastar.

Tus clientes quieren saber que te interesas por ellos y por sus preferencias. Una vez que has establecido un vínculo, genera experiencias para ellos que conduzcan a una relación de fidelidad duradera.

Para llegar a ello, empieza por lo sencillo. Los software de fidelización te permiten establecer, mediante las herramientas de email marketing, relaciones directas e individualizadas

La consultora BIA/Kelsey ha realizado un estudio basado en 900 pequeños comercios para averiguar lo que están haciendo en el campo de la fidelización de clientes. Estos son algunos de los resultados más significativos:

1. El 61% de los pequeños negocios generan la mayor parte de sus ingresos anuales de los clientes habituales.
2.  El 62% de los propietarios gasta la mayor parte de sus presupuestos de marketing en retener a los clientes
3.  Los clientes que repiten en los comercios gastan de media un 67% más que los nuevos clientes.
4.  Solo un 34% de los comercios tienen algún sistema de fidelización
5.  De ese 34%, menos de la mitad, un 46%, utiliza herramientas digitales para ese sistema de fidelización

1.  Tan solo un 29% de los pequeños negocios usan un CRM (programas de gestión de relaciones con los clientes) para registrar sus interacciones con los clientes
2.  Cuando se les pregunta a los propietarios por los motivos para tener un programa de fidelización la respuesta más habitual es “para mejorar las relaciones con los clientes”. La segunda respuesta más frecuente es “para aumentar los ingresos”.

Respecto a otras encuestas anteriores de la consultoora, parece haber aumentado considerablemente la importancia que se da a este tipo de programas, aumentando tanto, los comercios que tienen programas de fidelización, como el gasto en publicidad para estos sistemas.

Parece que los pequeños negocios están migrando al concepto de que clientes fieles proporcionan una mayor fuente de ingresos que los clientes nuevos y ocasionales. Los programas de fidelización demuestran ser tan efectivos en los pequeños comercios como en las grandes redes.

Parece que los estudios sobre utilización de programas de fidelización y sobre la satisfacción de los usuarios de estos programas continúan en ascenso.

Durante el pasado año, creció de número de programas a los que cada comprador se registraba. La incorporación de nuevos canales de comunicación entre comercios y compradores hace que los sistemas de fidelización y la sencillez de adscripción a estos haya facilitado este aumento.

Un 12% de los compradores se han instalado ya alguna aplicación de fidelización en su móvil y demuestran ser clientes más satisfechos y mejores promotores de la marca que los que no se instalan aplicaciones móviles.

Las características de las aplicaciones móviles que encuentran más relevantes son la capacidad para gestionar online su información, que la tarjeta sea digital y no física, la posibilidad de redimir las recompensas, el acceso al histórico de compras, y la posibilidad de recuperar las preferencias de productos y servicios.

Pero fidelizar no es solo tener un programa de fidelización. Necesitas aumentar la satisfacción de la experiencia de compra. Has de lograr que tus clientes recomienden tu negocio a otros posibles compradores, alcanzando mayor relevancia frente e tus competidores. Y ¿qué es lo que aumenta la satisfacción de tus clientes?:

• Lo atractivo que sean las recompensas
• La facilidad de redimir estas recompensas
• El número de puntos que se acumulan por cada euro gastado
• La forma en que se pueda obtener beneficios
• La facilidad de comprensión del sistema

Muchos de los compradores modifican sus hábitos de compra hacia aquellos comercios con programas de fidelización y esto, está en relación con los puntos anteriores.

El avance en el comercio digital continuará requiriendo de las marcas innovación en los programas de fidelización. La tecnología móvil facilitara mayor conexión con tus clientes, más inmediatas y relaciones más estrechas. Lo relevante que sea esta comunicación marcará el compromiso del cliente con tu marca.

La fidelización está presente en todos los sectores que podamos imaginar, podemos ver campañas para fidelizar clientes en todos los sitios donde haya cliente: desde pequeñas tiendas de barrio hasta grandes compañías.
Un buen ejemplo de grandes compañías que hacen esfuerzos por fidelizar al cliente son las distintas compañías aéreas. Ya conocemos grandes programas de fidelización como los de Iberia, que además de dar la opción de conseguir kilómetros de vuelo gratuitos ofrecen otras ventajas y comodidades en los viajes.
Parece que otras empresas han decidido seguir su ejemplo, la aerolínea norteamericana JetBlue lanzará en otoño una mejora de su programa de fidelización de clientes con el fin de añadir «más valor» a sus pasajeros más frecuentes.
En concreto, los miembros del programa que se llamará ‘TrueBlue Mosaic, podrán facturar gratis una segunda maleta en todos sus vuelos, además una mayor rapidez en el embarque para facilitar el acceso a los compartimentos superiores.
Del mismo modo, acumularán más puntos para comprar nuevos vuelos y dispondrán de asientos con mayor espacio para las piernas, junto con un acceso a atención al cliente durante los siete días de la semana y las 24 horas del día. Los puntos se obtendrán según el gasto: tres puntos de bonificación por cada dólar gastado.
Estas apuestas por la fidelización en las compañías aéreas se deben a la feroz competencia que hay (69 compañías solo en España).
Parece entonces que los programas de fidelización son efectivos y ayudan a las empresas a mantener sus clientes. Nosotros te ofrecemos un producto tanto para las grandes empresas como para las pequeñas. Entra en nuestra página y compruébalo con la prueba gratuita:
http://cloud.loyalstudio.com/

Sabemos lo importante que es la fidelización al cliente, una herramienta segura para poder hacer funcionar nuestro negocio y que vaya creciendo con el tiempo.También conocemos la rabiosa actualidad que se vive en torno a las aplicaciones móviles y como en muchos casos pueden hacer nuestra vida más sencilla.
Eso es lo que ha buscado Cloud al crear una nueva aplicación para nuestros móviles que servirá como complemento a la herramienta que ya existe, un sistema de fidelización en la nube ( mas información en cloud.loyalstudio.com )
La aplicación móvil nos permitirá realizar muchas de las funciones que nos permite el Cloud pero con la ventaja de hacerlo todo desde un teléfono móvil : nos permitirá añadir nuevos clientes a nuestra base de datos ( que además de un sistema de fidelización supone una interesante herramienta si quisiésemos aplicar en algún momento el CRM) , canjear los puntos que el cliente haya conseguido en sus compras o darle puntos por las mismas, tener información en el momento con solo leer el código de barras con nuestro dispositivo y muchas otras funciones que nos harán todavía más cómodo el sistema.
Además esta aplicación no tendrá ningún coste adicional sino que pueden disponer de ella todos aquellos que ya cuenten con una cuenta de Cloud. La aplicación estará disponible muy pronto en la appstore.

Anímate a modernizarte en el sistema de fidelización, ofrecemos resultados cómodos y eficientes para su negocio.

El pasado viernes se dio a conocer el Plan nacional e integral de turismo (PNIT) que aprobó El Consejo de Ministros y que marca las directrices de la política turística para los años 2012 a 2016 y cuenta con un presupuesto asignado entre los 1.600 y 1.800 millones de euros.

Los objetivos de este nuevo plan se centran en impulsar la competitividad de empresas y destinos turísticos, recuperar la buena situación del turismo en España e impulsar los beneficios indirectos generados por este…
Para lograr estas medidas el plan se centrará en el impulso de la Marca España, la orientación cliente encaminado a su fidelización, la unidad de mercado mediante la armonización de la legislación y la colaboración público-privada.

Entre las acciones concretas que seguirá este plan se destaca la ejecución de un plan de fidelización para los turistas, incentivándoles a la repetición. Se creará un sistema de tarjetas a las que podrán asociarse empresas españolas y que funcionará mediante la acumulación de puntos y ventajas canjeables.

Este plan denota la importancia que puede tener la fidelización en todo el sector turístico, aun más en las agencias de viajes, con unos ratios de rentabilidad muy bajos, cuya media se situaba en torno al 1%, antes de la crisis y que actualmente ni llega a ese índice.

Este tema fue tratado en el VIII Foro Turístico HOSTELTUR, en el que se debatió sobre la rentabilidad de las agencias de viajes. Según muchos de los allí reunidos la rentabilidad con un porcentaje de beneficio tan pequeño para las agencias pasa por conseguir orientar el negocio al cliente para así conseguir fidelizarlo.

Según Walter lo Faro, director general mercados Europa Sur, de Expedia “vendemos todo tipo de producto, aunque unos sean más rentables que otros. Vendemos aéreo como complemento de las reservas hoteleras, más rentables”, y añadía que los caminos para lograr asegurarse a los clientes es muy variado: “Ser los más baratos no es un negocio equivocado, si conseguimos fidelizar al cliente”.

Por su parte, el director general de Vibo, Enric Riera, apostaba también por el cliente como eje principal sobre el que girar para lograr más rentabilidad: “aumentar los márgenes pasa por la fidelización del cliente –más rentable que captar nuevos-. En este sector hay demasiada rotación de clientes, y es más rentable la fidelización”.
Otro enfoque fue el aportado por el director general de Viajes Halcón-Ecuador ,Fernando García-Rascón, que incidió más en la formación y el producto: “la tecnología es muy importante. Y sobre todo la formación y el producto. El equipo humano debe conocer cuáles son los productos más rentables”

Si tienes una agencia de viajes y te interesara rentabilizar tu negocio haciendo que los clientes sean más fieles puedes consultar este programa de fidelización por puntos en la nube, altamente recomendable :
cloud.loyalstudio.com

En la actualidad existen distintas soluciones de software de fidelización de clientes, en particular los relacionados con los clubs de clientes y tarjetas de puntos.

Las caracteristicas mas importantes a la hora de dicidirse por un sistema u otro tienen que ver, entre otros, con el tipo de sistema requerido, así como la disponibilidad de la información.

Si usted desea poner en marcha un sistema de fidelización para un solo punto de venta, la mejor opcion es optar por un sistema sencillo que pueda instalar en sus propias maquinas o instalaciones, que no le ocasione costes de mantenimiento originados por el propio software y que disponga de las funcionalidades basicas mas usadas en este tipo de sistemas:

• Gestión de clientes y tarjetas
• Gestión de cuentas de puntos
• Generacion y configuracion de campañas de puntos sencillas
• TPV para obtencion y canje de puntos
• Opcionalmente posibilidad de generar tarjetas regalo
• Informes
• Exportacion de datos de clientes a formatos estandares para emailings u otro tipo de comunicaciones
• Consulta de movimientos de clientes
• Posibilidad de actualizaciones de software

Un ejemplo de este tipo de soluciones de bajo coste de arranque ( desde 295 € ) y con un mantenimiento  «cero»  es LoyalStudio Shop de la empresa Avanze, solución de software orientada a un único comercio de facil instalación y uso. Puede acceder a una demo desde la propia página de producto.

Si lo que requiere es de una solucion de software que este disponible en varios comercios o puntos de venta simultaneamente, donde los clientes pueden acumular puntos indistintamente en su cuenta, ademas de funcionalidades o caracteristicas adaptadas a las necesidades de su negocio, es recomendable optar por una solucion de software centralizada,  que pueda ser accesible a traves de Internet o lineas de comunicaciones estandar, y que pueda personalizarse o parametrizarse incialmente a dichas necesidades.

Estas soluciones , prestadas en su mayoria como servicio, suelen estar asociadas a un coste por comercio o por numero de atrjetas, aunque en ocasiones tambien pueden estar ligadas a costes por transaccion. Es necesario estudiar cuidadosamente el modelo de fidelización para poder optar por la mejor solucion con los costes mas ajustados, si bien hay que tener en cuenta que habitualmente sulen autofinanciarse al cambiar el tradicional descuento ( que se realiza inevitablemente en el momento de la compra) por cuentas de puntos, que en mas del 40% del volumen total no se convierten nunca en descuentos definitivos, por lo que, de alguna manera el ahorro en descuentos directos se puede destinar a mejorar y mantener el programa de fidelización.

Como ejemplo de este tipo de soluciones «como servicio»  y con un mantenimiento  por punto de venta  tenemos  LoyalStudio Cloud, solucion de software orientada a  multicomercio, ideal para franquicias, grupos de tiendas y comercios o sistemas multipuesto.

Una de las primeras dudas que surgen a los pequeños comerciantes a la hora de montar un sistema de fidelización con tarjetas es precisamente como usar dicha tarjeta.

Que es mejor ¿aplicar decuentos directos a los que presenten las tarjetas o acumular puntos para después canjearlos por premios, descuentos o regalos?

Veamos un pequeño análisis que nos permita la reflexión:

• Los programas de puntos fidelizan a los clientes o consumidores a través de dar puntos por cada compra realizada.
• Los puntos acumulados son canjeables por regalos, cheques descuento o servicios o ventajas adicionales.
• Es decir, el premio se difiere hasta que se ha realizado un determinado volumen de compras.
• Los descuentos directos se limitan a realizar un descuento siempre que se realiza una venta.

El premio diferido es más rentable que el premio instantáneo

• El premio instantáneo o descuento directo grava a todas las ventas ( las de buenos clientes y las de no tan buenos )
• El diferido sólo a las que llegan a cierto volúmen y de ésas sólo a las que se canjean por premios. ( Un 40% de los puntos dados nunca llegan a redimirse)
• En la práctica puede gravar a mucho menos del 40% de la venta total ( frente al 100% del descuento directo)
• El premio instantáneo no fideliza. Crea una venta en el momento del regalo. El diferido, sí. El cliente debe volver de nuevo para conseguir el regalo.
• El coste del diferido es mucho menor por unidad y el valor percibido en el momento de la redención mucho mayor. Si además el regalo o servicio es parte de nuestro catálogo de productos o servicios el regalo aun tiene un coste mucho menor del percibido por el cliente.
• La necesidad del seguimiento de los puntos obliga a una comunicación con el cliente a medio y largo plazo, lo que mejora la relación y el vínculo afectivo con el cliente, inexistente en las ventas con descuento directo.

Es muy común entre las empresas creer que si venden mas, ganan mas dinero. Y no es cierto, porque si vendes por debajo del coste, cuanto más vendas más pierdes. De hecho, entre el 20% y el 30% de los clientes no son rentables. Y como las empresas, habitualmente, no tienen calculados los costes de sus clientes y productos, no saben si les resulta rentable bajar precios o mantener a determinados clientes. Vender con un descuento directo no siempre es rentable, unicamente lo seria si seleccionamos con mucho cuidado a los clientes que tienen estos privilegios y somos capaces de medir su rentabilidad para aplicar dicho descuento.

No lo duden, si quieren fidelizar al cliente con una tarjeta la mejor opción son los programas de puntos.