Fidelización de Clientes

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Si todavía estás pensando si implantar un Sistema de fidelización, estás perdiendo oportunidades con tus cliente y prospectivos. La fidelización de clientes debe estar presente en las estrategias de cara a mejorar las relaciones con tus clientes.

Las preferencias de los clientes avanzan hacia el establecimiento de relaciones de afinidad con la marca por lo que debes procurar afianzar esas relaciones entre tu marca y tus clientes. La fidelización se convierte en un elemento esencial que une tus estrategias de marketing con la experiencia de compra que estás ofreciendo.

Con la llegada de 2016 te puedes proponer construir mejores relaciones con tus clientes para crear vínculos más estrechos en los que ambas partes salgan beneficiadas. Para conseguirlo, quizás hay algunos aspectos que debes de considerar:

• Infraestructura tecnológica: Piensa en la tecnología como un elemento que va a ayudarte a varios niveles. Te permite conectar con los clientes en tiempo real y por diferentes canales, estableciendo experiencias dinámicas y atractivas para los compradores.
• La importancia de los datos: Comprender la conducta de tus compradores es esencial para proporcionarles una buena experiencia de compra. Conocer sus gustos y preferencias te ayudará a crear conexiones emocionales con ellos.
• La comunicación en la clave: Comparte con tus clientes información exclusive y de utilidad para ellos para que puedan estar “a la última”. Estos les hará sentir especiales y diferentes del resto de clientes.

La fidelización es una forma de hacer negocios, de crear una experiencia de marca; no se trata solo de implantar unos procesos, sino que implica una forma de hacer negocios buscando establecer compromisos marca-clientes.

En la actualidad existen distintas soluciones de software de fidelización de clientes, en particular los relacionados con los clubs de clientes y tarjetas de puntos.

Las caracteristicas mas importantes a la hora de dicidirse por un sistema u otro tienen que ver, entre otros, con el tipo de sistema requerido, así como la disponibilidad de la información.

Si usted desea poner en marcha un sistema de fidelización para un solo punto de venta, la mejor opcion es optar por un sistema sencillo que pueda instalar en sus propias maquinas o instalaciones, que no le ocasione costes de mantenimiento originados por el propio software y que disponga de las funcionalidades basicas mas usadas en este tipo de sistemas:

• Gestión de clientes y tarjetas
• Gestión de cuentas de puntos
• Generacion y configuracion de campañas de puntos sencillas
• TPV para obtencion y canje de puntos
• Opcionalmente posibilidad de generar tarjetas regalo
• Informes
• Exportacion de datos de clientes a formatos estandares para emailings u otro tipo de comunicaciones
• Consulta de movimientos de clientes
• Posibilidad de actualizaciones de software

Un ejemplo de este tipo de soluciones de bajo coste de arranque ( desde 295 € ) y con un mantenimiento  «cero»  es LoyalStudio Shop de la empresa Avanze, solución de software orientada a un único comercio de facil instalación y uso. Puede acceder a una demo desde la propia página de producto.

Si lo que requiere es de una solucion de software que este disponible en varios comercios o puntos de venta simultaneamente, donde los clientes pueden acumular puntos indistintamente en su cuenta, ademas de funcionalidades o caracteristicas adaptadas a las necesidades de su negocio, es recomendable optar por una solucion de software centralizada,  que pueda ser accesible a traves de Internet o lineas de comunicaciones estandar, y que pueda personalizarse o parametrizarse incialmente a dichas necesidades.

Estas soluciones , prestadas en su mayoria como servicio, suelen estar asociadas a un coste por comercio o por numero de atrjetas, aunque en ocasiones tambien pueden estar ligadas a costes por transaccion. Es necesario estudiar cuidadosamente el modelo de fidelización para poder optar por la mejor solucion con los costes mas ajustados, si bien hay que tener en cuenta que habitualmente sulen autofinanciarse al cambiar el tradicional descuento ( que se realiza inevitablemente en el momento de la compra) por cuentas de puntos, que en mas del 40% del volumen total no se convierten nunca en descuentos definitivos, por lo que, de alguna manera el ahorro en descuentos directos se puede destinar a mejorar y mantener el programa de fidelización.

Como ejemplo de este tipo de soluciones «como servicio»  y con un mantenimiento  por punto de venta  tenemos  LoyalStudio Cloud, solucion de software orientada a  multicomercio, ideal para franquicias, grupos de tiendas y comercios o sistemas multipuesto.

Es evidente que para poner en marcha un programa de puntos de fidelización de clientes con tarjetas, es necesario contar con una aplicación de software que nos permita gestionar de una manera sencilla dicho programa.

En este post vamos a intentar enumerar las funcionalidades minimas necesarias que debería cubrir dicho software de fidelización, siempre partiendo de la base de que el programa que  vamos a poner en marcha es un programa de acumulación de puntos con una reglas sencillas.

Las caracteristicas mas importantes que debe cubrir un software de fidelización son:

• Gestión de clientes y Tarjetas ( Ficha de datos del cliente, tarjetas asociadas y movimientos)
• Gestión de campañas de puntos ( Minimo una campaña general, ideal campañas adicionales o complementarias en funciona de fechas, horas de compra, etc..)
• Parametros de configuración del valor del punto
• TPV para funciones de acumulacion de puntos y redencion de premios ( dar puntos en funcion de importes y redimir puntos para regalos o descuentos)
• Gestion de transacciones ( Vista de operaciones, posibilidad de anulación, descripciones de los movimientos, etc)
• Informes de actividad ( Actividad diaria, cuadro de mandos, seguimiento de cliente y movimientos,  estadísticas)
• Posibilidad de dar o quitar manualmente puntos a un cliente ( para deferencias al cliente, canjes no automáticos, etc )
• Segmentación de clientes para posibles campañas de marketing ( por variables como puntos acumulados, sexo, edad, etc )
• Funciones de Copia de seguridad de Base de datos

Otras funcionalidades interesantes adicionales pero no imprescindibles pueden ser:

• Creación de tarjetas regalo
• Creación de cartas/comunicaciones personalizadas basadas en plantillas de forma automatica
• Generacion de etiquetas postales
• Alertas tipo ( Cumpleaños, puntos en cuenta, etc )
• Acumulacion de puntos de varias tarjetas en una misma cuenta ( tarjetas familiares)
• Actualizaciones de software automáticas ( nuevas versiones)
• Exportacion de base de datos
• Distintos roles de Gestion ( Administrador del sistema, usuario del sistema )
• Campañas de bienvenida (Dar puntos adicionales en  primera compra o en el alta de cliente)
• Envio de emails o SMS
• Creación de catalogos de regalos
• etc..

En cualquier caso, el software debe ser:

1. Sencillo de instalar
2. Sencillo de usar
3. Facil de mantener

Una de las técnicas de fidelización de clientes mas extendidas hoy y que mayor aceptación tienen entre los consumidores es la tarjeta de fidelización ( puntos por tus compras y ventajas adicionales)

La tarjeta de fidelización es una herramienta que va a permitir conocer mejor a los clientes, hacer diferentes acciones comerciales y de marketing, desde descuentos, regalos, bonificaciones, cheques regalo y promociones especiales. Todas estas acciones se hacen dirigidas a la parte de la clientela que más interesa incentivar en cada momento en función de los objetivos buscados.

Las principales aportaciones de la tarjeta de fidelización son:

• Conocer quienes son los clientes y el volumen de sus compras, y sus datos identificativos (nombre, dirección, edad, móvil, email, preferencias personales).
• Crear marca y valor para los clientes.
• Ofrecer a los establecimientos una herramienta común para incentivar a los clientes.
• Fomentar la colaboración entre los distintos comercios participantes.
• Tener estadísticas sobre compras realizadas y numero de visitas, etc.
• Contrastar el éxito de las diferentes promociones puestas en marcha.
• Conocer la zona de influencia de las tiendas.
• Realizar ofertas a grupos diferenciados de clientes.
• Poder efectuar mailings personalizados con ofertas especificas.
• Responder rápidamente a las acciones de la competencia o las circunstancias del mercado, sin bajar precios ni margen bruto.
• Establecer una estrategia de fidelización común, centralizada pero al mismo tiempo diversificada y personalizada.

A priori todos son ventajas, y estas son aplicables a cualquier tamaño de empresa, entonces ¿por que hasta hoy solo las grandes empresas o entidades finacieras cuentan con un programa de fidelización con tarjetas? Solo unos pocos pequeños comerciantes o grupos muy organizados disponen de su propio sistema de fidelización.

Principales barreras para la puesta en marcha de un programa de fidelización con tarjetas:

Evidentemente la respuesta pasa por una serie de inconvenientes tecnológicos y financieros. Enumeramos a continuación los mas significativos:

• Alto coste de arranque. Solo la puesta en marcha de un sistema de estas caracteristicas suponía hasta ahora una inversión importante, tantop en tiempo como en dinero.
• Gran carga tecnológica. Equipos de desarrollo de software propios, soporte técnico, servidores y sistemas 24×7 propios, proyectos de larga duración, programación de terminales, etc
• Altos costes de implantación. Terminales físicos (TPV), Hardware, Instalación, emisión de tarjetas, distribución, sistemas de comunicaciones dedicados ( X-25 o similares ), etc.
• Alto coste de mantenimiento. Soporte técnico y de sistemas, lineas de comunicaciones, mantenimiento de terminales y hardware, atención al cliente, emisión de tarjetas etc, departamentos de marketing, agencias de publicidad.
• Para un retorno de la inversión a medio-largo plazo era necesario disponer de un gran numero de tarjetas en el mercado ( por encima de las 250.000 )

Ahora entendemos mejor que solo las grandes compañías o entidades financieras fueran capaces de arrancar y mantener sistemas de este tipo antes de la llegada al mercado de soluciones de software estandarizadas y con aprovechamiento de las tecnologías con gran difusión en el mercado.

La única alternativa para el resto de empresas era unirse a sistemas existentes, con beneficios poco claros para fidelizar a sus clientes y retornos de la inversión discutibles, o como mínimo, no facilmente medibles en clientes propios fidelizados.

Evolución de la tecnología.

En los últimos años la tecnología ha evolucionado considerablemente, es particular la popularización del PC y las lineas de comunicación IP de banda ancha (ADSL) al alcance de cualquier bolsillo, y esto permite nuevos conceptos y sistemas de fidelización. En especial existen grandes evoluciones en:

• Alta penetración de los PC’s en la empresa y en los comercios.
• Lineas de comunicaciones de banda ancha asequibles y con gran implatación a nivel nacional, tanto fijas ( ADSL) como móviles (3G)
• Mejores Herramientas de software, menor tiempo de desarrollo e implantación.
• Soluciones distribuidas a través de redes IP (Internet), bajo coste de implantación, mas seguras y con mínimo coste de mantenimiento.
• Rentabilizables desde un pequeño volumen de clientes ( a partir de unos 300 )

Nuevas Soluciones de Software de Fidelización con Tarjetas.

Aprovechando todas estas evoluciones tecnológicas, hoy es posible que un pequeño comercio disponga de su propio sistema de fidelización con tarjetas, y con unos costes realmente bajos. Existen actualmente soluciones de fidelización de clientes en el mercado que por menos de 600 €  disponen del software, las tarjetas y el lector (Ver Software Loyalstudio Shop).  Invirtiendo en cada cliente una cantidad mínima hoy es posible para cualquier pyme crear su propio club de clientes y realmente premiar a los mejores.

Tras unos cuantos días de trabajo, por fin os presentamos el nuevo Blog de Fidelización de clientes.

El desarrollo es todo gracias a la gente de Avanze. Gracias por echarnos una mano

Por nuestra parte, intentaremos contar las novedades, articulos, curiosidades, técnicas y todo lo que se mueva en el mundillo de la fidelización de clientes. En particular los programas de puntos con tarjetas.

Ademas intentaremos dar pequeños consejos para los que quereis montar algun sistema de fidelización o club de puntos, desde el pequeño comercio a las grandes cadenas de tiendas.

¡Esperamos que os guste!