Fidelización de Clientes

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Mientras el propósito de los programas de fidelización es siempre el mismo – animar y recompensar a los mejores clientes – lar marcas deben diferenciar sus programas de los de la competencia.

Aquí te ofrecemos una serie de posibilidades para incorporar a tu programa de fidelización:

1.- Ofertas exclusivas: posibilita a tus clientes que rediman los puntos con ofertas exclusivas o en temporadas determinadas.

2.- Eventos VIP: Tus clientes son parte de una comunidad exclusiva. Invitarles a acontecimientos en los que tu marca participa, les hará sentirse como tal.

3.- Recompensa la actividad en tus redes sociales. Dar a tus clientes punto por recomendarte en las redes sociales te permitirá acceder a nuevos clientes

4.- Conexión en las redes sociales: Las redes sociales te dan la oportunidad de estar aproximarte a los clientes de formas más creativas, Las marcas que recompensan a los clientes por estas conexiones disponen de nuevos canales y más conocimiento para conocer a la clientela.

5.- Reconocimiento a tus clientes: En la era digital la fidelización tiene mucho que ver con la conexión emocional con los clientes. Puedes devolverle el reconocimiento online haciendo evidente tu agradecimiento.

6.- Información prioritaria: El trato preferencial no siempre tiene que suponer descuentos. Haz saber a tus clientes que pueden acceder antes a información de las ofertas.

7.- Puntos extra: Uno de los objetivos de la fidelización es aumentas las ventas. Ofrece la posibilidad de conseguir puntos extra según ciertas condiciones en la compra, como por ejemplo, comprando ciertos productos a ciertas horas.

8.- A todos los clientes nos gusta probar las muestras gratuitas. Hay marcas que utilizar estas muestras exclusivamente como parte de su programa de fidelización.

9.- Recompensas inesperadas: Sorprender a los clientes con puntos extra puede aumentar el compromiso con los clientes y favorecer una imagen positiva de marca.

10.- programas con cuota: Mientras que la mayoría de los clientes quieren programas gratuitos, también los hay que están dispuesto a pagar cuotas por pertenecer a un club realmente exclusivo. Lograrás relaciones más estrechas con tus clientes.

11.- Programas Diferenciados: Puedes hacer un programa gradual con diferentes niveles de socios dependiendo del nivel de compromiso. Te permitirá adaptarte a todo tipo de clientes.

12.- Productos gratis: ¿Quién se resiste a recibir regalos? Además capturan el interés de los clientes para seguir acudiendo a tu negocio.

13.- Gamificación: Los clientes no solo participan en los programas de fidelización para ganar puntos. Si la experiencia de compra es divertida ofreciéndoles juegos o entretenimiento considerarán tu marca de forma más optimista.

14.- Comentarios de productos: conocer la experiencia de otros clientes con los productos es importante para generar nuevos compradores. Motiva que haya esos comentarios con puntos extra.

15.- Referidos: El boca a boca es una de las mejores formas de obtener nuevas ventas. Puedes favorecerlo recompensándolo con puntos.

16.- Cumpleaños: Felicitar el cumpleaños es una buena oportunidad que va más allá de la fidelización. Ya sea regalando puntos, cupones o descuentos, la felicitación es un acto de buena voluntad y te genera buen reconocimiento de marca.

17.- Evitar esperas. A nadie nos gusta las esperas en los comercios. Muestra tus clientes que valoras su tiempo y ofréceles cajas exclusivas o compras sin esperas.

18.- Puntos por encuestas: Es muy importante conocer lo que piensan tus clientes. Consigue que te den información recompensándoles por ello.

19.-Recompensa los perfiles completos: cuantos más datos tengas de tus clientes más posible es que puedan conectar con ellos, ya sea por email, sms, correo ordinario, etc. Considera ofrecer incentivos por obtener nuevos datos y aumentar los canales de comunicación.

20.- Premia el reciclaje: A todos nos beneficia un mundo más limpio. Las marcas están encontrando nuevas formas de compromiso con los clientes y que les animen a reciclar facilitando contenedores de reciclaje.

Con tantas marcas tratando de atraer la atención de los clientes, desarrollar iniciativas novedosas se ha convertido en algo vital. No sólo te permitirá crear nuevos canales de comunicación, además, las recompensas favorecerán la participación de los clientes haciendo que vuelvan repetidamente a tu negocio.

A menudo recibimos la misma pregunta de nuestros clientes y lectores sobre la estrategia a seguir a la hora de definir el incentivo que recibirán los clientes al realizar sus compras con tarjetas de puntos. ¿ Como defino el valor del punto ?

La respuesta no es sencilla y generalmente es necesario conocer algunas variables del negocio del cliente para realizar una recomendación certera a este respecto.

En cualquier caso vamos a intentar explicar «didácticamente» algunas de estas variables que influyen directamente en la definición de las campañas, el valor del punto, y por lo tanto, en la correcta definición del programa de puntos del cliente.

En primer lugar y aunque parezca obvio, es conocer que porcentaje de la compra estamos dispuestos a devolver al cliente fiel en forma de puntos.

Para definir este porcentaje, lo primero que tendremos que analizar es nuestro margen en cada una de las ventas,  y donde esta el descuento «común» a todas ellas, que nos permita generar estos puntos sin perdida de rentabilidad.

No todos lo productos o servicios que vendemos necesariamente tienen el mismo margen de rentabilidad, y es por este motivo por lo que tenemos que buscar ese porcentaje de «descuento» máximo común que será tranformado en puntos,es importante que pueda ser comun a todas las operaciones que se realicen en nuestro comercio, tienda, restaurante, servicio, etc, independientemente del valor de la venta o el tipo de producto o servicio.

Este es un trabajo fundamental y es el primer paso para definir correctamente la politica de incentivos al cliente.

Supongamos que tras este trabajo previo hemos llegado ya a la conclusión de que dicho porcentaje es por ejemplo del 5%. Ahora se nos plantea la siguiente pregunta, como transformo este porcentaje en un programa de puntos. Es decir cuantos puntos voy a dar por cada venta. Para ello es necesario definir «el valor del punto».

Una de las variables importante a la hora de definir el valor del punto es el importe de la compra media de nuestros clientes.

• Si el importe de la compra media tiene un valor muy bajo, es interesante dar un valor al punto muy bajo
• Si el importe de la compra media tiene un valor muy alto, es interesante dar un valor al punto alto.

Para poner ejemplos de estas dos indicaciones, veamoslo con un par de ejemplos:

Si en nuestro negocio la compra media es de 10 €, un 5% de «incentivos» para el cliente supondrían  0,5 €.  Podriamos optar por varias opciones del valor del punto, con el mismo resultado final del 5% de incentivo:

1. Valor del punto: 0,50 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 1 punto.
2. Valor del punto: 0,10 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 5 puntos.
3. Valor del punto: 0,01 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 50 puntos.

A priori todas esta opciones parecen válidas, pero si analizamos con mas profundidad estas, vemos los incovenientes de una mala elección.

Si por ejemplo un cliente realizara una compra de 5 € (  por debajo de la compra media) pero que queremos incentivar igualmente, tendremos:

1. Opcion 1. El cliente obtendria 0 puntos ( para llegar al primer punto es necesario comprar por valor de 10 € minimo ) –> Incentivo final 0%
2. Opcion 2. El cliente obtendria 2 puntos (  ya que en los programas de fidelización normalmente se dan puntos «enteros», en este caso le corresponderian 2,5 puntos, que al ser redondeado al entero inmediatamente anterior se quedarian en 2 ) –> Incentivo final 4% , menor que el 5% inialmente establecido.
3. Opcion 3. El cliente obtendria 25 puntos –> Incentivo  final  5%, exactamente el inicialmente establecido.

En este caso parece aconsejable la opcion 3, ya que premiamos al cliente siempre, incluso en compras por debajo de la compra media.

Veamos un caso distinto, en el que la compra fuera por ejemplo de 19 €, por encima de la compra media, tendremos:

1. Opcion 1. El cliente obtendria 1 puntos ( en realidad obtendria 1,9 puntos, que al redondear al entero se quedarían en 1) –> Incentivo final 2,5%
2. Opcion 2. El cliente obtendria 9 puntos (  en realidad obtendria 9,5 puntos, que al redondear al entero se quedarían en 9) –> Incentivo final 4,73% , menor que el 5% inialmente establecido.
3. Opcion 3. El cliente obtendria 95 puntos –> Incentivo  final  5%, exactamente el inicialmente establecido.

De nuevo parece que la opción acertada es la  3, un valor del punto mas bajo que permita obtener, de la manera mas exacta posible, el porcentaje de la compra definido en el programa.

En definitiva para establecer el valor del puntos es necesario, entre otros parametros valorar:

1. El margen real de venta.
2. Un porcentaje sobre ese margen de descuento sobre ese margen comun a todos los productos y servicios.
3. Calcular la venta media que permita tener una orquilla de referencia
4. Tener en cuenta la compra minima y la compra maxima, para establecer un valor del puntos equitativo en ambas