Fidelización de Clientes

Categoría ‘Comercios’

Avinash Kaushik, un reconocido profesional del marketing digital, generó el pasado mes, en su perfil de Google+,  un interesante debate sobre los sistemas de fidelización (aunque está en inglés, se puede acceder a la traducción de cada uno cada uno de los comentarios) y del que incorporo la viñeta que el incluía en su post.

Parece verdad, como muestran esos comentarios, que no siempre casan las expectativas de los programas de fidelización, entre lo que piensan los clientes y lo que pretenden transmitir los comercios.

Al final, acaba por parecerse a una situación como la de esta viñeta. Seguro que todos hemos pensado alguna vez  parecido a esta persona.

Como comprador, para que no te pase lo mismo, ya existen aplicaciones gratuitas, como Stocard, para llevar en tu teléfono todas tus tarjetas de fidelización.

Y como negocio, para evitar en nuestros clientes una percepción negativa de nuestro plan de fidelización, en este blog hemos hablado en ocasiones de aquellos aspectos que no deben faltar en tu programa de fidelización, o cómo deber ser un programa de fidelización efectivo.

Recuerda que la fidelización es más que aplicar simples descuentos y tiene que ver más con la relación que estableces con tu cliente y su experiencia de compra en tu comercio.

Parece evidente que el principal objetivo de todos los negocios es aumentar el beneficio. Para esto es inevitable generar clientes y no perderlos y, para lograrlo, se requiere tener un conocimiento de lo que los clientes quieren.

Muchos negocios se centran demasiado en atraer a los clientes nuevos dejando al margen a los clientes habituales. Es un error habitual que resulta fácil de evitar aplicando tan solo un sencillo sistema de fidelización.

Cada día hay nuevos negocios incorporando estos sistemas que, mediante diferentes sistemas de identificación, registran las compras de los clientes asignándoles puntos que redimen por descuentos en futuras compras. Los beneficios de estos sistemas ya son bastante evidentes e incluyen estas características:

• Adquisición de nuevos clientes
• Retención de clientes existentes
• Segmentación de los clientes por diferentes criterios: volumen de compra, localización, género…
• Obtención de información para el reconocimiento de los hábitos de compra de los clientes
• Recogida de datos para mejorar la publicidad dirigida al público objetivo
• Facilitan incentivos para recuperar clientes perdidos
• Oportunidad para establecer relaciones estables y duraderas con los clientes
• Facilitan general clientes defensores y promotores de nuestra marca

La implementación de estos sistemas es inmediata y sencilla con herramientas en la nube que posibilitan la interacción de los negocios con sus clientes en todo momento y desde cualquier lugar.

Si no estás obteniendo los resultados esperados con tu programa de fidelización, es posible que estés obviando alguno de los siguientes aspectos fundamentales:
• Capacidad de influenciar y registrar cambios positivos en la conducta de los compradores. (ROI).
• Capacidad de segmentar a los clientes por diferentes criterios.
• Recompensar a los clientes compradores, pero también a los que me promocionan.
• Ofrecer recompensas relevantes, alcanzables y prácticas.
• Capitalizar los beneficios independientemente del canal.
1. Capacidad de influenciar y registrar cambios positivos en la conducta de los compradores. (ROI).
Los programas de fidelización tienen como objetivo modificar las conductas de los compradores para generar recurrentes visitas y aumentar ventas. La incorporación de herramientas para almacenar datos y explotar la información has proliferado últimamente y facilitan, no solo estimar las visitas y compras de los clientes, también la rentabilidad de aplicar estos sistemas de fidelización.
Para el cliente también son ventajas ya que permite valorar apropiadamente las recompensas y construir relaciones con los clientes más allá de las transacciones.
2. Capacidad de segmentar a los clientes por diferentes criterios.
Esta es una idea simple que para muchos comercios se puede convertir en un reto importante. En ocasiones se disponen de grandes cantidades de datos de los compradores y, la capacidad para consolidar estos datos y darle significado, tanto demográfico y geográfico, como para diferenciar motivaciones de los clientes, se convierte en fundamental para el éxito de tu programa de fidelización.
Podrás darle al cliente información más relevante y personalizada, lo que permitirá construir relaciones emocionales más fuertes entre el comercio y el cliente
3. Recompensar a los clientes compradores, pero también a los que me promocionan.
Los consumidores que son recompensados por todo tipo de interacciones sienten un mayor grado de participación e una relación bidireccional con el comercio.
Las redes sociales son una tremenda fuente de impactos donde tus clientes se pueden convertir en tus mejores promotores, siempre que obtengan las recompensas merecidas.
4. Ofrecer recompensas relevantes, alcanzables y prácticas.
Los programas de fidelización más exitosos se esfuerzan en comprender a los compradores en sus motivaciones, estilo de vida y preferencias. Adquirir este conocimiento posibilita ofrecer recompensas relevantes para tu cliente. Las ventajas prácticas, como envíos gratis, son percibidas rápidamente y de manera satisfactoria.
Es importante combinar estas recompensas con premios del tipo acumulación de puntos. Ofrecer ambas opciones genera la sensación de que se pueden obtener premios de manera sencilla y además, estimula la repetición de compras para aumentar la consecución de puntos.
5. Capitalizar los beneficios independientemente del canal.
La tecnología está ofreciendo nuevos canales de interacción con los clientes. Ya no es solo entrar en la tienda por la puerta y comprar. Ahora existen aplicaciones móviles, compras online y recogida en tienda, modificando los procesos de compra que pueden variar dependiendo del producto y del canal.
Las App han surgido con gran fuerza ofreciendo nuevas oportunidades tanto para el comprador como para el comercio. Ahora, los programas de fidelización, deben enfocarse en promover la interacción con el cliente en el canal más adecuado para cada caso.

La fidelización es una solución para compañías que quieren aumentar las visitas de los clientes y tener un mejor conocimiento de estos.

Si estás pensando si la fidelización puede ser una solución para ti, puedes hacerte estas tres preguntas:

1. ¿Tienes un coste elevado de consecución de clientes y una tasa de retención baja?

La mayoría de los comercios responderán que si a esta pregunta. Con métodos de contratación de publicidad o posicionamiento web, el coste de obtener nuevos clientes se puede ver disparado. Esto hace que las marcas se centren más en la retención de clientes, lo que a la larga, se convierte en más rentable al favorecer las repetidas visitas de mis clientes. Para conseguir que estos vengan más a comprar a mi negocio, la fidelización prolonga las relaciones comerciales con tus compradores proporcionando mejores, y más personalizadas, experiencias de compra.

2. ¿Estás cediendo márgenes de beneficio?

¿Regalas frecuentemente cheques descuento o cupones? Si la respuesta es sí, es el momento perfecto en pensar en fidelización, que te permite encadenar ventas con los clientes. Sustituir descuentos o cupones por promociones de fidelización es dejar de regalar tu beneficio especialmente con clientes que puede que ya sean fieles. Por ejemplo, ofrecer puntos extra, en vez de descuentos directos, hace que los consumidores ganen un porcentaje en puntos por importe gastado, lo que conduce a nuevas ventas.

3. ¿Qué conocimientos tienes de tus clientes?

Ahora los compradores pueden comprar online, en la tienda física, con el móvil, etc. A veces, identificar estas comprar como de un solo comprador no es fácil si no lo tienes previsto. Los programas de fidelización te permiten identificar e incentivar a los clientes, independientemente del canal por el que lleguen. Proporcionar un sistema de fidelización multicanal es beneficioso para ti, que te permite conocer mejor a tu cliente, y para el comprador, que se beneficia de las ventajas de comprar independientemente del canal de venta.

La consultora BIA/Kelsey ha realizado un estudio basado en 900 pequeños comercios para averiguar lo que están haciendo en el campo de la fidelización de clientes. Estos son algunos de los resultados más significativos:

1. El 61% de los pequeños negocios generan la mayor parte de sus ingresos anuales de los clientes habituales.
2.  El 62% de los propietarios gasta la mayor parte de sus presupuestos de marketing en retener a los clientes
3.  Los clientes que repiten en los comercios gastan de media un 67% más que los nuevos clientes.
4.  Solo un 34% de los comercios tienen algún sistema de fidelización
5.  De ese 34%, menos de la mitad, un 46%, utiliza herramientas digitales para ese sistema de fidelización

1.  Tan solo un 29% de los pequeños negocios usan un CRM (programas de gestión de relaciones con los clientes) para registrar sus interacciones con los clientes
2.  Cuando se les pregunta a los propietarios por los motivos para tener un programa de fidelización la respuesta más habitual es “para mejorar las relaciones con los clientes”. La segunda respuesta más frecuente es “para aumentar los ingresos”.

Respecto a otras encuestas anteriores de la consultoora, parece haber aumentado considerablemente la importancia que se da a este tipo de programas, aumentando tanto, los comercios que tienen programas de fidelización, como el gasto en publicidad para estos sistemas.

Parece que los pequeños negocios están migrando al concepto de que clientes fieles proporcionan una mayor fuente de ingresos que los clientes nuevos y ocasionales. Los programas de fidelización demuestran ser tan efectivos en los pequeños comercios como en las grandes redes.