Fidelización de Clientes

Categoría ‘Consejos Programas de puntos’

A veces, los programas de fidelización se convierten en sistemas con buena intención aunque ineficaces sistemas de recompensa. Acumulan bases de datos de clientes inadecuados para el negocio, inutilizable para el cliente para obtener recompensas que son inalcanzables o que simplemente no aumentan el tráfico de clientes en nuestro negocio.

Los clientes no pueden hacer nada para cambiar las condiciones de fidelización de aquellas marcas que les gusta, pero si puede cambiar de marca. Existe una amplísima variedad de marcas en cada sector que me puede ofrecer otros sistemas de recompensa.

El consumidor medio en Estados Unidos se ha registrado en 29 programas de fidelización, pero solo participa activamente en 12 de ellos. Una vez que los clientes se registran en un programa, el 58% sencillamente desaparecen. A menos que quieras que tu programa de recompensas se convierta en algo que nadie usa, es fundamental que ofrezcas sistemas lo más atractivos posibles.

Se pueden usar ciertas estrategias para mejorar la calidad y eficacia de los programas de fidelización. La consultora Forrester Research ha estudiado cómo crear un sistema de recompensas que te ayude frente a la competencia, que sea relevante y ventajoso para los clientes y a la vez, sea efectivo para atraer nuevos clientes.

El sistema se basa en la consideración de que cuando el programa de recompensas es ostentosamente más ventajoso para el comercio el consumidor no va a dejarse convencer. Por tanto, el resultado no es un cliente comprometido o fiel a la marca que es, en definitiva, lo que se pretende

Para resolverlo, es clave elegir recompensas que satisfagan los objetivos de las marcas, a los clientes, y que además pueda permanecer por largo tiempo en el programa. Debes trabajar en que la percepción del cliente lo identifique como alcanzable y valioso, en vez de imposible de conseguir.

Algunas de las recompensas que más funcionan y actúan a múltiple nivel:

• Exclusividad – Ofrece nuevos productos, servicios exclusivos, descuentos especiales, etc, de forma que el afiliado sienta un trato diferencial. Normalmente, los miembros que perciben vetajas excusivas suelen ser el grupo de clientes más rentables.
• Subastas – Las recompensas obtenidas como subastas, cuando compites por conseguir un regalo que deseas o una experiencia única, son percibidas como más atractivas. En términos de rentabilidad son ventajosas tanto para el comprador como para el comercio, ya que es una buena herramienta para incentivar la consecución de puntos.
• Descuentos directos – Es la forma más efectiva de dirigir la conducta del consumidor a repetir compras y aumenta significativamente la generación de nuevos socios.
• Sorteos – Actúan también sobre la base del espíritu competitivo de las personas. A la empresa no le supone un gasto importante, y en ocasiones hasta queda desierto el premio, y en el comprador queda la sensación de una recompensa de gran valor.
• Premios aleatorios. – Las recompensas aleatorias, regalos que el consumidor no espera, generan sorpresa, satisfacción y agradecimiento por tu programa de fidelización.

Elegir las recompensas adecuadas incrementa la posibilidad de alcanzar tus objetivos de marca y dirigir las conductas de tus clientes hacia esos objetivos. Un programa de recompensas, con premios relevantes para el cliente construye una buena identidad de marca y relaciones más estrechas con el cliente.

Mientras el propósito de los programas de fidelización es siempre el mismo – animar y recompensar a los mejores clientes – lar marcas deben diferenciar sus programas de los de la competencia.

Aquí te ofrecemos una serie de posibilidades para incorporar a tu programa de fidelización:

1.- Ofertas exclusivas: posibilita a tus clientes que rediman los puntos con ofertas exclusivas o en temporadas determinadas.

2.- Eventos VIP: Tus clientes son parte de una comunidad exclusiva. Invitarles a acontecimientos en los que tu marca participa, les hará sentirse como tal.

3.- Recompensa la actividad en tus redes sociales. Dar a tus clientes punto por recomendarte en las redes sociales te permitirá acceder a nuevos clientes

4.- Conexión en las redes sociales: Las redes sociales te dan la oportunidad de estar aproximarte a los clientes de formas más creativas, Las marcas que recompensan a los clientes por estas conexiones disponen de nuevos canales y más conocimiento para conocer a la clientela.

5.- Reconocimiento a tus clientes: En la era digital la fidelización tiene mucho que ver con la conexión emocional con los clientes. Puedes devolverle el reconocimiento online haciendo evidente tu agradecimiento.

6.- Información prioritaria: El trato preferencial no siempre tiene que suponer descuentos. Haz saber a tus clientes que pueden acceder antes a información de las ofertas.

7.- Puntos extra: Uno de los objetivos de la fidelización es aumentas las ventas. Ofrece la posibilidad de conseguir puntos extra según ciertas condiciones en la compra, como por ejemplo, comprando ciertos productos a ciertas horas.

8.- A todos los clientes nos gusta probar las muestras gratuitas. Hay marcas que utilizar estas muestras exclusivamente como parte de su programa de fidelización.

9.- Recompensas inesperadas: Sorprender a los clientes con puntos extra puede aumentar el compromiso con los clientes y favorecer una imagen positiva de marca.

10.- programas con cuota: Mientras que la mayoría de los clientes quieren programas gratuitos, también los hay que están dispuesto a pagar cuotas por pertenecer a un club realmente exclusivo. Lograrás relaciones más estrechas con tus clientes.

11.- Programas Diferenciados: Puedes hacer un programa gradual con diferentes niveles de socios dependiendo del nivel de compromiso. Te permitirá adaptarte a todo tipo de clientes.

12.- Productos gratis: ¿Quién se resiste a recibir regalos? Además capturan el interés de los clientes para seguir acudiendo a tu negocio.

13.- Gamificación: Los clientes no solo participan en los programas de fidelización para ganar puntos. Si la experiencia de compra es divertida ofreciéndoles juegos o entretenimiento considerarán tu marca de forma más optimista.

14.- Comentarios de productos: conocer la experiencia de otros clientes con los productos es importante para generar nuevos compradores. Motiva que haya esos comentarios con puntos extra.

15.- Referidos: El boca a boca es una de las mejores formas de obtener nuevas ventas. Puedes favorecerlo recompensándolo con puntos.

16.- Cumpleaños: Felicitar el cumpleaños es una buena oportunidad que va más allá de la fidelización. Ya sea regalando puntos, cupones o descuentos, la felicitación es un acto de buena voluntad y te genera buen reconocimiento de marca.

17.- Evitar esperas. A nadie nos gusta las esperas en los comercios. Muestra tus clientes que valoras su tiempo y ofréceles cajas exclusivas o compras sin esperas.

18.- Puntos por encuestas: Es muy importante conocer lo que piensan tus clientes. Consigue que te den información recompensándoles por ello.

19.-Recompensa los perfiles completos: cuantos más datos tengas de tus clientes más posible es que puedan conectar con ellos, ya sea por email, sms, correo ordinario, etc. Considera ofrecer incentivos por obtener nuevos datos y aumentar los canales de comunicación.

20.- Premia el reciclaje: A todos nos beneficia un mundo más limpio. Las marcas están encontrando nuevas formas de compromiso con los clientes y que les animen a reciclar facilitando contenedores de reciclaje.

Con tantas marcas tratando de atraer la atención de los clientes, desarrollar iniciativas novedosas se ha convertido en algo vital. No sólo te permitirá crear nuevos canales de comunicación, además, las recompensas favorecerán la participación de los clientes haciendo que vuelvan repetidamente a tu negocio.

En el contexto de la fidelización de clientes cualquier pequeño dato puede tener su importancia, y la información que tengas de tus clientes puede marcar diferencias. Los programas de fidelización se basan típicamente en un intercambio de recompensas donde el cliente acepta compartir sus datos contigo y tú le incentivas por registrarse en tu programa de fidelización, tienda web o por volver a tu comercio.

Es importante que este proceso sea sencillo, pero eso no significa que no intentes maximizar el valor de los datos que recoges de tus clientes. Y debes hacerlo correctamente y desde el primer momento para no volver a molestar con solicitudes de información.

Sobre los datos que debes recoger de tus clientes, atrévete a ir más allá de lo obvio, como teléfono, email, etc. Dedica tiempo a conocer sus preferencias y respetarlas. ¿Qué medio de contacto prefieren? ¿Qué horario? Por otro lado, utiliza correctamente los datos que te han facilitado. Utilizar estos para obtener más información puede dañar tu imagen y causarte más detractores que clientes comprometidos.

Por tanto, tu programa de fidelización debe incluir un proceso de recogida de datos cuidadoso y comprometido, que te permita recoger los detalles importantes de, y para, tus clientes. Respeta los límites de tus clientes para mantener relaciones duraderas.

Los programas de fidelización han crecido rápidamente en los últimos años y se están convirtiendo en un elemento principal de las estrategias de marca.

Estos sistemas te ayudarán a tener un mayor conocimiento y compresión de quien son tus clientes y del valor que representan para ti.

Si estás considerando cuál sería el mejor sistema de fidelización para tu empresa debes considerar una serie de aspectos

1.- Identificar tus objetivos

Determina las propuestas que puedes ofrecer a tus clientes. No pueden tener los mismos objetivos de compromiso y recompensa una marca que dispone de una regular y consistente relación con los clientes que aquellas con menores posibilidades de compromiso.

2.- Utiliza indicadores medibles.

Para saber si alcanzas tus objetivos establece una serie de indicadores que puedas medir fácilmente como, la frecuencia de compra, el importe medio de compra, etc. Así puedes comparar entre tipos de clientes o ponerlo en relación a determinadas campañas promocionales.

3.- Investiga otros programas de fidelización

Es importante conocer cuáles son los sistemas que mejor acogida tienen entre el público. Escucha a los compradores y obtendrás ideas de qué es lo que más les gusta.

4.- Determina el tipo de fidelización que quieres

La mayoría de programas ofrecen el modelo tradicional de acumulación de puntos por gasto. Las redes sociales pueden ofrecerte nueva posibilidades de interacción y recompensa con tus clientes. Elige la complejidad del sistema adecuada a tus sistema de compras y al perfil de tus clientes.

5.- Define tu plan de ejecución.

Mientras que un sistema básico puede ser sencillo de implantar, es posible que tu sistema requiera de hacer una encuesta entre los clientes, dar formación a tus empleados, coordinar departamentos, preparar tus plataformas digitales…

6.- Evaluar los datos.

Es importante saber que datos te proporciona tu programa de fidelización y ver si te falta alguna información. Si obtienes la información adecuada podrás personalizar los mensajes, experiencias y contenidos para tus clientes.

7.- Elección de las recompensas

Todo el mundo identifica el valor de un descuento, pero no siempre es suficiente dependiendo del sector, de la marca o de los clientes. Puedes usar accesos a productos o experiencias especiales, acceso previo a productos…

Conclusión: Implementar un plan de fidelización puede suponer un esfuerzo en tiempo y dinero importante para tu empresa. Tómate el tiempo necesario para definir cuál es el sistema que reportará mayor beneficio a tu negocio

Hemos conocido que en Monzón (Huesca) se han propuesto incentivar el uso de su tarjeta de fidelización, que sirve para los negocios de la zona. Por ello, desde la Asociación de Comercio y Servicios de Monzón y Comarca (ACM) se han pensado distintas iniciativas que ofrezcan beneficios tanto a los usuarios como a los propietarios de los distintos comercios. Una de estas iniciativas se basa en que los clientes opten a conseguir compras gratuitas por utilizar la tarjeta.

El procedimiento consiste en presentar la tarjeta de fidelización en el momento de realizar la compra en la tienda, cada persona tendrá su propia tarjeta, y el sistema informático elegirá al azar cual de las compras será gratuita para el cliente.

El sistema no está en pleno uso aunque no tardará mucho en estar disponible. Por ahora, se quiere empezar en campañas puntuales, como la preparación de la nueva temporada, tras el fin de las rebajas. Con esta medida se pretende incentivar el uso de la tarjeta entre los compradores.

La medida adoptada por los establecimientos de esta región puede suponer un incremento de las ventas incentivadas por los beneficios que puede traer la tarjeta de fidelización y además supone una enorme base de datos que permitirá a los establecimientos conocer su público objetivo según varios factores.

Para conseguir el objetivo que se plantea la ACM es necesario contar con un sistema tecnológico capaz de gestionar todo lo que rodea a la propuesta: tanto clientes como las tarjetas, las campañas, los datos de los usuarios, las transacciones de clientes…

En www.fidelizacion.es os ofrecemos las herramientas que podéis necesitar para vuestros sistemas de fidelización:

–       Sistemas complejos de fidelización : www.loyalstudio.com

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En los ultimos meses nos hemos encontrado con numerosas solicitudes para asesorar o poner en marcha soluciones de fidelización de clientes en oficinas de farmacia.

En todas ellas se presenta el mismo problema y que hace diferentes a las farmacias del resto de negocios llamemos «tradicionales». Las oficinas de farmacia solo pueden hacer descuentos u ofrecer incentivos por las ventas de productos de parafarmacia.

En los nuevos tiempos las farmacias se encuentran con el reto de la fidelización de clientes al entrar en el mercado de las venta de productos de parafarmacia las grandes superficies y las parafarmacias, lo que ha provocado un descenso en el volumen de ventas de estos productos y la necesidad de competir con mejor servicio y una atención a los clientes mas fieles.

El problema surge, principalmente, porque los clientes que compran en una farmacia, normalmente, lo hacen sin distinguir productos de farmacia y parafarmacia y la integración de un software de fidelización con los multiples sistemas de venta de oficinas de farmacia actualmente presentes en el mercado se antoja muy complicada para un software estandar.

No obstante este problema quedaria solucionado si al realizar una venta a un cliente pudieramos claramente desglosar en el ticket de caja los importes de venta de productos de farmacia y los de parafarmacia, ya que bastaría con aplicar las reglas de puntos o los incentivos necesarios solo sobre el importe de estos últimos.

Otra solución pasa por incentivar «la visita», es decir asignar un numero de puntos fijo por cada venta en la farmacia, independientemente de los productos vendidos, lo que permitiría de alguna manera incentivar la fidelidad del cliente, y no estaria ligado a la venta de ningun producto en particular, ni de farmacia ni de parafarmacia.

Por otro lado, una de la mayores ventajas de las farmacias es que pueden ofrecer a cambio de los puntos obtenidos , servicios de alto valor para los cliente, como un chequeo de la tensión, o servicios similares ofrecidos desde la propia oficina de farmacia a un coste muy bajo pero con un alto valor percibido.

Evidentemente siempre podrán crearse catalogos de regalos o descuentos asociados a la redención de puntos, que no esten relacionados con servicios, como en cualquier otro programa de fidelización de clientes.

Loyalstudio Shop es una solucion ideal para oficinas de farmacia independientes, que quieran incentivar a sus clientes mas fieles a través de programas de puntos de forma  sencilla y eficaz y así poder conocer y mejorar la relación con sus cliente habituales y premiar solamente a los mejores clientes.

Interesante este video de Juan Carlos Alcaide, consultor de Marketing y profesor de CEPADE,  donde nos da 8 pequeños consejos para poner en marcha nuestros programas de fidelización de clientes, con una frase clave para recordar «Puntos y Cariño»

A menudo recibimos la misma pregunta de nuestros clientes y lectores sobre la estrategia a seguir a la hora de definir el incentivo que recibirán los clientes al realizar sus compras con tarjetas de puntos. ¿ Como defino el valor del punto ?

La respuesta no es sencilla y generalmente es necesario conocer algunas variables del negocio del cliente para realizar una recomendación certera a este respecto.

En cualquier caso vamos a intentar explicar «didácticamente» algunas de estas variables que influyen directamente en la definición de las campañas, el valor del punto, y por lo tanto, en la correcta definición del programa de puntos del cliente.

En primer lugar y aunque parezca obvio, es conocer que porcentaje de la compra estamos dispuestos a devolver al cliente fiel en forma de puntos.

Para definir este porcentaje, lo primero que tendremos que analizar es nuestro margen en cada una de las ventas,  y donde esta el descuento «común» a todas ellas, que nos permita generar estos puntos sin perdida de rentabilidad.

No todos lo productos o servicios que vendemos necesariamente tienen el mismo margen de rentabilidad, y es por este motivo por lo que tenemos que buscar ese porcentaje de «descuento» máximo común que será tranformado en puntos,es importante que pueda ser comun a todas las operaciones que se realicen en nuestro comercio, tienda, restaurante, servicio, etc, independientemente del valor de la venta o el tipo de producto o servicio.

Este es un trabajo fundamental y es el primer paso para definir correctamente la politica de incentivos al cliente.

Supongamos que tras este trabajo previo hemos llegado ya a la conclusión de que dicho porcentaje es por ejemplo del 5%. Ahora se nos plantea la siguiente pregunta, como transformo este porcentaje en un programa de puntos. Es decir cuantos puntos voy a dar por cada venta. Para ello es necesario definir «el valor del punto».

Una de las variables importante a la hora de definir el valor del punto es el importe de la compra media de nuestros clientes.

• Si el importe de la compra media tiene un valor muy bajo, es interesante dar un valor al punto muy bajo
• Si el importe de la compra media tiene un valor muy alto, es interesante dar un valor al punto alto.

Para poner ejemplos de estas dos indicaciones, veamoslo con un par de ejemplos:

Si en nuestro negocio la compra media es de 10 €, un 5% de «incentivos» para el cliente supondrían  0,5 €.  Podriamos optar por varias opciones del valor del punto, con el mismo resultado final del 5% de incentivo:

1. Valor del punto: 0,50 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 1 punto.
2. Valor del punto: 0,10 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 5 puntos.
3. Valor del punto: 0,01 €. Por cada 10 € de venta el cliente consigue 50 puntos.

A priori todas esta opciones parecen válidas, pero si analizamos con mas profundidad estas, vemos los incovenientes de una mala elección.

Si por ejemplo un cliente realizara una compra de 5 € (  por debajo de la compra media) pero que queremos incentivar igualmente, tendremos:

1. Opcion 1. El cliente obtendria 0 puntos ( para llegar al primer punto es necesario comprar por valor de 10 € minimo ) –> Incentivo final 0%
2. Opcion 2. El cliente obtendria 2 puntos (  ya que en los programas de fidelización normalmente se dan puntos «enteros», en este caso le corresponderian 2,5 puntos, que al ser redondeado al entero inmediatamente anterior se quedarian en 2 ) –> Incentivo final 4% , menor que el 5% inialmente establecido.
3. Opcion 3. El cliente obtendria 25 puntos –> Incentivo  final  5%, exactamente el inicialmente establecido.

En este caso parece aconsejable la opcion 3, ya que premiamos al cliente siempre, incluso en compras por debajo de la compra media.

Veamos un caso distinto, en el que la compra fuera por ejemplo de 19 €, por encima de la compra media, tendremos:

1. Opcion 1. El cliente obtendria 1 puntos ( en realidad obtendria 1,9 puntos, que al redondear al entero se quedarían en 1) –> Incentivo final 2,5%
2. Opcion 2. El cliente obtendria 9 puntos (  en realidad obtendria 9,5 puntos, que al redondear al entero se quedarían en 9) –> Incentivo final 4,73% , menor que el 5% inialmente establecido.
3. Opcion 3. El cliente obtendria 95 puntos –> Incentivo  final  5%, exactamente el inicialmente establecido.

De nuevo parece que la opción acertada es la  3, un valor del punto mas bajo que permita obtener, de la manera mas exacta posible, el porcentaje de la compra definido en el programa.

En definitiva para establecer el valor del puntos es necesario, entre otros parametros valorar:

1. El margen real de venta.
2. Un porcentaje sobre ese margen de descuento sobre ese margen comun a todos los productos y servicios.
3. Calcular la venta media que permita tener una orquilla de referencia
4. Tener en cuenta la compra minima y la compra maxima, para establecer un valor del puntos equitativo en ambas