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Fidelización de Clientes en un nuevo tiempo «contactless»
Todas las empresas aspiran a tener clientes fieles: tantos clientes como sea posible y, si es posible, para siempre. Es por eso que la lealtad del cliente representa un tema tan importante en todas las empresas exitosas.
Para ayudarnos en ese objetivo, la tecnología del software de fidelización nos permite recopilar datos, analizarlos y tomar decisiones sobre cómo podemos interactuar mejor con nuestros clientes.
Uno de las principales soluciones que aportan los softwares de fidelización es la gran cantidad de datos que permiten recopilar para ejecutar un programa exitoso.
Además, los clientes tienen muchas formas diferentes de estar en contacto con una marca. Y aquí también la tecnología brinda una nueva oportunidad.
El cambio de juego de la gestión de la fidelización con la llegada de las redes sociales permiten una mayor interacción de la que los clientes y las marcas han conocido hasta ahora.
Los clientes no solo pueden dirigirse directamente a los representantes de la marca a través de plataformas de redes como Twitter y Facebook, sino que las marcas pueden construir su perfil con el tipo de compromiso que ahora se valora más que nunca.
Al final, la tecnología vuelve a ser la gran aliada para conseguir este objetivo estratégico de obtener y retener clientes.
Además de optimizar las interacciones, permite recopilar todos los datos y análisis detallados, que sirven de base para la toma de decisiones.
Fidelización: negocios frente a clientes
Avinash Kaushik, un reconocido profesional del marketing digital, generó el pasado mes, en su perfil de Google+, un interesante debate sobre los sistemas de fidelización (aunque está en inglés, se puede acceder a la traducción de cada uno cada uno de los comentarios) y del que incorporo la viñeta que el incluía en su post.
Parece verdad, como muestran esos comentarios, que no siempre casan las expectativas de los programas de fidelización, entre lo que piensan los clientes y lo que pretenden transmitir los comercios.
Al final, acaba por parecerse a una situación como la de esta viñeta. Seguro que todos hemos pensado alguna vez parecido a esta persona.
Como comprador, para que no te pase lo mismo, ya existen aplicaciones gratuitas, como Stocard, para llevar en tu teléfono todas tus tarjetas de fidelización.
Y como negocio, para evitar en nuestros clientes una percepción negativa de nuestro plan de fidelización, en este blog hemos hablado en ocasiones de aquellos aspectos que no deben faltar en tu programa de fidelización, o cómo deber ser un programa de fidelización efectivo.
Recuerda que la fidelización es más que aplicar simples descuentos y tiene que ver más con la relación que estableces con tu cliente y su experiencia de compra en tu comercio.
Diseña un programa de recompensas efectivo y deseable
A veces, los programas de fidelización se convierten en sistemas con buena intención aunque ineficaces sistemas de recompensa. Acumulan bases de datos de clientes inadecuados para el negocio, inutilizable para el cliente para obtener recompensas que son inalcanzables o que simplemente no aumentan el tráfico de clientes en nuestro negocio.
Los clientes no pueden hacer nada para cambiar las condiciones de fidelización de aquellas marcas que les gusta, pero si puede cambiar de marca. Existe una amplísima variedad de marcas en cada sector que me puede ofrecer otros sistemas de recompensa.
El consumidor medio en Estados Unidos se ha registrado en 29 programas de fidelización, pero solo participa activamente en 12 de ellos. Una vez que los clientes se registran en un programa, el 58% sencillamente desaparecen. A menos que quieras que tu programa de recompensas se convierta en algo que nadie usa, es fundamental que ofrezcas sistemas lo más atractivos posibles.
Se pueden usar ciertas estrategias para mejorar la calidad y eficacia de los programas de fidelización. La consultora Forrester Research ha estudiado cómo crear un sistema de recompensas que te ayude frente a la competencia, que sea relevante y ventajoso para los clientes y a la vez, sea efectivo para atraer nuevos clientes.
El sistema se basa en la consideración de que cuando el programa de recompensas es ostentosamente más ventajoso para el comercio el consumidor no va a dejarse convencer. Por tanto, el resultado no es un cliente comprometido o fiel a la marca que es, en definitiva, lo que se pretende
Para resolverlo, es clave elegir recompensas que satisfagan los objetivos de las marcas, a los clientes, y que además pueda permanecer por largo tiempo en el programa. Debes trabajar en que la percepción del cliente lo identifique como alcanzable y valioso, en vez de imposible de conseguir.
Algunas de las recompensas que más funcionan y actúan a múltiple nivel:
- Exclusividad – Ofrece nuevos productos, servicios exclusivos, descuentos especiales, etc, de forma que el afiliado sienta un trato diferencial. Normalmente, los miembros que perciben vetajas excusivas suelen ser el grupo de clientes más rentables.
- Subastas – Las recompensas obtenidas como subastas, cuando compites por conseguir un regalo que deseas o una experiencia única, son percibidas como más atractivas. En términos de rentabilidad son ventajosas tanto para el comprador como para el comercio, ya que es una buena herramienta para incentivar la consecución de puntos.
- Descuentos directos – Es la forma más efectiva de dirigir la conducta del consumidor a repetir compras y aumenta significativamente la generación de nuevos socios.
- Sorteos – Actúan también sobre la base del espíritu competitivo de las personas. A la empresa no le supone un gasto importante, y en ocasiones hasta queda desierto el premio, y en el comprador queda la sensación de una recompensa de gran valor.
- Premios aleatorios. – Las recompensas aleatorias, regalos que el consumidor no espera, generan sorpresa, satisfacción y agradecimiento por tu programa de fidelización.
Elegir las recompensas adecuadas incrementa la posibilidad de alcanzar tus objetivos de marca y dirigir las conductas de tus clientes hacia esos objetivos. Un programa de recompensas, con premios relevantes para el cliente construye una buena identidad de marca y relaciones más estrechas con el cliente.
Fidelización en Pequeños Comercios
La consultora BIA/Kelsey ha realizado un estudio basado en 900 pequeños comercios para averiguar lo que están haciendo en el campo de la fidelización de clientes. Estos son algunos de los resultados más significativos:
- El 61% de los pequeños negocios generan la mayor parte de sus ingresos anuales de los clientes habituales.
- El 62% de los propietarios gasta la mayor parte de sus presupuestos de marketing en retener a los clientes
- Los clientes que repiten en los comercios gastan de media un 67% más que los nuevos clientes.
- Solo un 34% de los comercios tienen algún sistema de fidelización
- De ese 34%, menos de la mitad, un 46%, utiliza herramientas digitales para ese sistema de fidelización
- Tan solo un 29% de los pequeños negocios usan un CRM (programas de gestión de relaciones con los clientes) para registrar sus interacciones con los clientes
- Cuando se les pregunta a los propietarios por los motivos para tener un programa de fidelización la respuesta más habitual es “para mejorar las relaciones con los clientes”. La segunda respuesta más frecuente es “para aumentar los ingresos”.
Respecto a otras encuestas anteriores de la consultoora, parece haber aumentado considerablemente la importancia que se da a este tipo de programas, aumentando tanto, los comercios que tienen programas de fidelización, como el gasto en publicidad para estos sistemas.
Parece que los pequeños negocios están migrando al concepto de que clientes fieles proporcionan una mayor fuente de ingresos que los clientes nuevos y ocasionales. Los programas de fidelización demuestran ser tan efectivos en los pequeños comercios como en las grandes redes.
Tendencias en Fidelización
Parece que los estudios sobre utilización de programas de fidelización y sobre la satisfacción de los usuarios de estos programas continúan en ascenso.
Durante el pasado año, creció de número de programas a los que cada comprador se registraba. La incorporación de nuevos canales de comunicación entre comercios y compradores hace que los sistemas de fidelización y la sencillez de adscripción a estos haya facilitado este aumento.
Un 12% de los compradores se han instalado ya alguna aplicación de fidelización en su móvil y demuestran ser clientes más satisfechos y mejores promotores de la marca que los que no se instalan aplicaciones móviles.
Las características de las aplicaciones móviles que encuentran más relevantes son la capacidad para gestionar online su información, que la tarjeta sea digital y no física, la posibilidad de redimir las recompensas, el acceso al histórico de compras, y la posibilidad de recuperar las preferencias de productos y servicios.
Pero fidelizar no es solo tener un programa de fidelización. Necesitas aumentar la satisfacción de la experiencia de compra. Has de lograr que tus clientes recomienden tu negocio a otros posibles compradores, alcanzando mayor relevancia frente e tus competidores. Y ¿qué es lo que aumenta la satisfacción de tus clientes?:
- Lo atractivo que sean las recompensas
- La facilidad de redimir estas recompensas
- El número de puntos que se acumulan por cada euro gastado
- La forma en que se pueda obtener beneficios
- La facilidad de comprensión del sistema
Muchos de los compradores modifican sus hábitos de compra hacia aquellos comercios con programas de fidelización y esto, está en relación con los puntos anteriores.
El avance en el comercio digital continuará requiriendo de las marcas innovación en los programas de fidelización. La tecnología móvil facilitara mayor conexión con tus clientes, más inmediatas y relaciones más estrechas. Lo relevante que sea esta comunicación marcará el compromiso del cliente con tu marca.
Eficacia de los Programas de Fidelización
La consultora internacional TNS ha publicado un interesante estudio sobre la eficacia de los programas de fidelización, basado en el estudio del comportamiento de los compradores de 110 marcas en 15 sectores distintos.
Este estudio revela como los negocios intentan incrementar el valor percibido de la compra intentando que los consumidores se decanten por su marca en vez de otras de la competencia. Para ello se apoyan en los programas de fidelización. Estos programas son usados por el 70% de los compradores, que además pertenecen a varios de estos programas.
Un dato muy relevante es que 3 de cada 10 compras se deben a los Programas de Fidelización, aunque en algunas marcas, este porcentaje es mucho mayor.
El estudio menciona además, como los participantes de los Programas de Fidelización son propagadores de la mara a través de los medios digitales.
Podéis ver los resultados del estudio en el siguiente video publicado por TNS.
Es interesante tener en cuenta estos datos para conocer el retorno de la inversión en la implantación de estos sistemas, y que puedes calcular con herramientas como la que te propone LoyalStudio en su página web Sistema de cálculo del retorno de la inversión en Fidelización
Cómo incorporar datos de los clientes en tu programa de Fidelización
En el contexto de la fidelización de clientes cualquier pequeño dato puede tener su importancia, y la información que tengas de tus clientes puede marcar diferencias. Los programas de fidelización se basan típicamente en un intercambio de recompensas donde el cliente acepta compartir sus datos contigo y tú le incentivas por registrarse en tu programa de fidelización, tienda web o por volver a tu comercio.
Es importante que este proceso sea sencillo, pero eso no significa que no intentes maximizar el valor de los datos que recoges de tus clientes. Y debes hacerlo correctamente y desde el primer momento para no volver a molestar con solicitudes de información.
Sobre los datos que debes recoger de tus clientes, atrévete a ir más allá de lo obvio, como teléfono, email, etc. Dedica tiempo a conocer sus preferencias y respetarlas. ¿Qué medio de contacto prefieren? ¿Qué horario? Por otro lado, utiliza correctamente los datos que te han facilitado. Utilizar estos para obtener más información puede dañar tu imagen y causarte más detractores que clientes comprometidos.
Por tanto, tu programa de fidelización debe incluir un proceso de recogida de datos cuidadoso y comprometido, que te permita recoger los detalles importantes de, y para, tus clientes. Respeta los límites de tus clientes para mantener relaciones duraderas.
Por qué los sistemas de fidelización incrementan las ventas
Según la empresa de investigación de mercados Forrester Research, el 71% de los consumidores pertenece a algún programa de fidelización, y lo hacen porque consideran que les ahorra dinero, pueden incluso, obtener productos gratis, y, en ocasiones, la experiencia de participación se hace divertida.
Las empresas pueden pensar que es difícil cuantificar las ventajas de implantar sistemas de fidelización, o incluso dudar de que existan esta ventajas. Pero los estudios de Forrester Research conducen a pensar que los clientes miembros de estos programas tienden a gastar más para conseguir las recompensas, y suelen tener el precio de los productos menos en cuenta que los clientes que rara vez pertenecen a programas de fidelización.
Los participantes de programas de fidelización son clientes más longevos.
Consolidar un programa de fidelización conduce a tener clientes más fieles a tu marca y durante más tiempo. Así, el 64% de los usuarios de programas de fidelización consideran que es más probable que repitan las compras en los establecimientos de los que son asociados.
Dispuestos a pagar más.
El 50% de los miembros de programas de fidelización están dispuestos a pagar más por productos o servicios si les va a ahorrar en problemas o tiempo.
Generan más recomendaciones o referidos
Los miembros de programas de fidelización tienen una mayor predisposición a compartir con otros las percepciones positivas sobre las marcas. Esta diferencia va desde un 33% de compradores no fidelizados que comentan experiencias positivas en las compras, a un 52% de los clientes usuarios de programas de fidelización. Cuanto más se participa, más se cuenta.
Como marca, se ha de tener en cuenta quién es el objeto preferencial de tu oferta de fidelización y el tipo de recompensas que prefieren. Es importante ofrecer variedad de posibilidades y comunicar su valor a los consumidores.
PONER EN MARCHA UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Los programas de fidelización han crecido rápidamente en los últimos años y se están convirtiendo en un elemento principal de las estrategias de marca.
Estos sistemas te ayudarán a tener un mayor conocimiento y compresión de quien son tus clientes y del valor que representan para ti.
Si estás considerando cuál sería el mejor sistema de fidelización para tu empresa debes considerar una serie de aspectos
1.- Identificar tus objetivos
Determina las propuestas que puedes ofrecer a tus clientes. No pueden tener los mismos objetivos de compromiso y recompensa una marca que dispone de una regular y consistente relación con los clientes que aquellas con menores posibilidades de compromiso.
2.- Utiliza indicadores medibles.
Para saber si alcanzas tus objetivos establece una serie de indicadores que puedas medir fácilmente como, la frecuencia de compra, el importe medio de compra, etc. Así puedes comparar entre tipos de clientes o ponerlo en relación a determinadas campañas promocionales.
3.- Investiga otros programas de fidelización
Es importante conocer cuáles son los sistemas que mejor acogida tienen entre el público. Escucha a los compradores y obtendrás ideas de qué es lo que más les gusta.
4.- Determina el tipo de fidelización que quieres
La mayoría de programas ofrecen el modelo tradicional de acumulación de puntos por gasto. Las redes sociales pueden ofrecerte nueva posibilidades de interacción y recompensa con tus clientes. Elige la complejidad del sistema adecuada a tus sistema de compras y al perfil de tus clientes.
5.- Define tu plan de ejecución.
Mientras que un sistema básico puede ser sencillo de implantar, es posible que tu sistema requiera de hacer una encuesta entre los clientes, dar formación a tus empleados, coordinar departamentos, preparar tus plataformas digitales…
6.- Evaluar los datos.
Es importante saber que datos te proporciona tu programa de fidelización y ver si te falta alguna información. Si obtienes la información adecuada podrás personalizar los mensajes, experiencias y contenidos para tus clientes.
7.- Elección de las recompensas
Todo el mundo identifica el valor de un descuento, pero no siempre es suficiente dependiendo del sector, de la marca o de los clientes. Puedes usar accesos a productos o experiencias especiales, acceso previo a productos…
Conclusión: Implementar un plan de fidelización puede suponer un esfuerzo en tiempo y dinero importante para tu empresa. Tómate el tiempo necesario para definir cuál es el sistema que reportará mayor beneficio a tu negocio
Fidelización en lineas aereas
La fidelización está presente en todos los sectores que podamos imaginar, podemos ver campañas para fidelizar clientes en todos los sitios donde haya cliente: desde pequeñas tiendas de barrio hasta grandes compañías.
Un buen ejemplo de grandes compañías que hacen esfuerzos por fidelizar al cliente son las distintas compañías aéreas. Ya conocemos grandes programas de fidelización como los de Iberia, que además de dar la opción de conseguir kilómetros de vuelo gratuitos ofrecen otras ventajas y comodidades en los viajes.
Parece que otras empresas han decidido seguir su ejemplo, la aerolínea norteamericana JetBlue lanzará en otoño una mejora de su programa de fidelización de clientes con el fin de añadir «más valor» a sus pasajeros más frecuentes.
En concreto, los miembros del programa que se llamará ‘TrueBlue Mosaic, podrán facturar gratis una segunda maleta en todos sus vuelos, además una mayor rapidez en el embarque para facilitar el acceso a los compartimentos superiores.
Del mismo modo, acumularán más puntos para comprar nuevos vuelos y dispondrán de asientos con mayor espacio para las piernas, junto con un acceso a atención al cliente durante los siete días de la semana y las 24 horas del día. Los puntos se obtendrán según el gasto: tres puntos de bonificación por cada dólar gastado.
Estas apuestas por la fidelización en las compañías aéreas se deben a la feroz competencia que hay (69 compañías solo en España).
Parece entonces que los programas de fidelización son efectivos y ayudan a las empresas a mantener sus clientes. Nosotros te ofrecemos un producto tanto para las grandes empresas como para las pequeñas. Entra en nuestra página y compruébalo con la prueba gratuita:
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